Эффективный мониторинг и грамотное управление бизнес-процессами открывают возможность повышения их производительности на 30-50%, но результаты опроса BPM показывают, что усилия ответственных команд по улучшению и автоматизации БП отслеживаются достаточно редко. Вывод: постановка реалистичных KPI и оценка количественных и качественных эффектов – важная задача, которая требует много времени и чревата ошибками. 

Инструмент решения проблемы – Process Mining, помогающий установить и контролировать реальные метрики, которые можно поделить на 4 больших группы.

Качество 

Это предоставление продуктов и (-или) услуг высокого уровня в соответствии с ожиданиями клиентов.

Примеры KPI:

• качество: соответствие результата заданным стандартам и бюджету;
• уровень ошибок: доля продуктов и услуг, не прошедших производственный цикл без простых и критических сбоев;
• удовлетворённость клиентов: соответствие потребительским ожиданиям и стандартам рынка;
• ценность: восприятие пользы от продукта или услуги;
• конверсия: число лидов, перешедших в постоянных клиентов;
• конкурентоспособность: объём занятой доли рынка;
• рентабельность: соотношение между доходами и затратами.

К примеру, на производстве можно оценивать долю бракованных изделий, а в маркетинге – эффективность кампаний. Process Mining позволяет автоматически рассчитывать показатели и сравнивать фактическое выполнение процессов с эталонным. Кейс: компания Von Ardenne – немецкий поставщик промышленного оборудования – использовала PM для повышения операционной эффективности. В результате им удалось повысить надёжность поставок, снизить затраты, улучшить планирование и аналитику, а также поднять уровень удовлетворённости клиентов. 

Эффективность  

Это оценка использования ресурсов, навыков сотрудников, доли лишних действий и временных задержек.

Примеры KPI:

• конечная стоимость: совокупный объём затрат, включая ФОТ сотрудников, постоянные и переменные издержки;
• экономическая эффективность: оценка результата в контексте затраченных ресурсов;
• ROI: скорость возврата инвестиций.

Цикличность 

Это время, необходимое для выполнения конкретной задачи или цепочки последовательных действий.

Примеры KPI:

• общее время: от начала до конца процесса;
• время добавленной ценности: от начала до конца задачи;
• время отклика: от заказа клиента до доставки.

К примеру, контроль последнего критерия способствует повышению клиентской удовлетворённости, когда речь идёт о логистике. Также этот KPI даёт возможность оценивать производственный цикл и избежать нежелательных простоев, так как Process Mining обнаруживает «узкие места» и наделяет владельцев БП объективной информацией. 

Соответствие 

Помогает понять причины отклонений от стандартов и гарантирует соблюдение нормативов и законодательных требований.

Примеры KPI:

• время устранения рисков: от возникновения до обнаружения и исправления;
• среднее время решения проблем: от обнаружения до устранения;
• ESG-показатели: соответствие экологическим, социальным и управленческим стандартам;
• производственная мощность: максимальная производительность при оптимальных условиях.

Управление рисками – ключевой сценарий для Process Mining: технология выявляет нарушения через сопоставление фактических и эталонных процессов, что позволяет прогнозировать и устранять проблемы до их возникновения. 

Резюме

В конечном итоге формирование и контроль KPI с помощью Process Mining позволяет:

• проводить проверку соответствия реальных процессов регламентам;
• обнаруживать потери временных и финансовых ресурсов;
• предсказывать риски; 
• оптимизировать производственный цикл. 

По материалам AiMultiple