Process Mining – технология, построенная вокруг успешного симбиоза академического лидерства и бизнес-подхода. Такая конфигурация позволяет использовать процессную аналитику как средство достижения впечатляющих результатов. Ещё одно преимущество – широкая вариативность применения, включая связки с Task Mining и искусственным интеллектом. Показательный пример – кейс австралийского банка Westpac, реализованный с помощью Apromore.
Особенность проекта – эффективное взаимодействие вендора и клиента, готового к внедрению технологических инноваций и тестированию прогрессивных решений. Так, в 2022 году Westpac учредил специализированное подразделение Intelligent Process Office, к текущему моменту взявшее под контроль мониторинг и развитие большей доли процессов внутри банковского контура. Тем не менее в 2022 году всё начиналось с 2 сотрудников и 21 проекта.
Внедрение
Основная задача на старте – повышение эффективности. Абхи Кадиан, руководитель Центра передового опыта по процессной аналитике и автоматизации, отмечает, что БП в сервисных компаниях неочевидны. Менеджмент видит сотрудников за компьютерами, оценивает действия на верхнем уровне, но не понимает глубину и реальное влияние на прибыль. Несмотря на то, что процессы в банке были описаны, существовала система KPI, разрыв между задуманным и исполненным оставался огромным. Соответственно, Центр был создан как единый ресурс для мониторинга, управления и улучшения БП, включающий разработку методологии, определение источников релевантных данных и обучение сотрудников.
В конечном итоге Process Mining позволил увидеть, изменяется ли анализируемый процесс, а также показать, как достигаются нужные показатели и достигаются ли они в принципе. Но задачи Westpac не ограничивались «взглядом сверху», команде банка требовалось понять глубину и оценить даже мельчайшие действия. Именно в этот момент было принято решение об интеграции Task Mining.
«Понимание реальной картины на уровне операций – триггер-система, которая сигнализирует о необходимости вмешательства, благодаря которому можно добиться лучших бизнес- и клиентских результатов, – отмечает Кадиан. – К примеру, Task Mining показал, что сотрудники одного подразделения тратят слишком много времени, делая ручные заметки и перенося данные с экрана».
Оказалось, нужная информация хранилась в ИС незначительный временной промежуток, что стало источником лишних нежелательных действий. Идентификация этой проблемы привела к изменениям в интерфейсе и инфраструктуре ИС, которые значительно повысили производительность.
Моделирование и оптимизация
В рамках проекта Westpac активно использует цифровых двойников процесса, которые позволяют банку «проектировать» изменения, избегать нежелательных рисков и оценивать влияние преобразований на общую эффективность.
Таким образом, связка Process и Task Mining создаёт «ключи» к оптимизации затрат и повышению производительности. Сейчас описанный подход используется во всех подразделениях Westpac – банк реализует более 150 проектов в год посредством снижения стоимости и времени выполнения аналитического цикла. Главный результат – снижение себестоимости 1 проекта, которое составило 85% за 4 последних года.
По материалам Forbes