Редакция ProcessMi подготовила обзор эпизода подкаста «Цифровая волна» от РСХБ.Цифра, посвященного применению Process Mining и Task Mining в контуре Россельхозбанка.
Гости выпуска — руководитель Центра аналитики процессов Артем Хван и руководитель Центра компетенции Process Mining Никита Казьмин – рассказывают, как технологии помогают анализировать реальные рабочие процессы, находить «узкие места» и повышать эффективность работы.
Как Process Mining используется в банке
Артём Хван:
«Сегодня у нас оцифровано 19 сквозных процессов. Это и бизнес-процессы, и процессы сопровождения бизнеса – от обработки кредитных заявок розничного бизнеса до работы с обращениями клиентов.
По части процессов обновление данных происходит ежедневно. Это позволяет бизнесу контролировать прохождение заявок, видеть их статус и текущие показатели.
Сегодня системой пользуются около 2000 сотрудников – как в головном офисе, так и в региональных филиалах. Также мы реализовали автоматические оповещения об отклонениях в процессах. Например, если кредитная заявка рассматривается дольше установленного времени, отправляется уведомление.
Система оповещений многоуровневая. Сначала сигнал поступает в региональный филиал. Если проблема не решается и заявка продолжает «зависать», информация поднимается на уровень головного офиса.
Мы постоянно проводим обследование систем, чтобы находить новые данные. Наша цель – максимально оцифровать процессы банка и использовать эту аналитику для их ускорения и оптимизации».
Что такое Task Mining
Артём Хван:
«Task Mining фиксирует действия сотрудников за компьютером и помогает увидеть лучшие практики выполнения операций».
Никита Казьмин:
«Task Mining мы внедряем с 2021 года. Сейчас технология уже активно развивается. На сегодняшний день оцифровано более 500 операций. Статистика по ним обновляется ежедневно.
Это позволяет:
- анализировать, сколько времени занимает каждая операция;
- искать лучшие практики выполнения задач;
- использовать данные для нормирования;
- рассчитывать стоимость процессов.
Кроме того, мы настраиваем отчёты, которые позволяют оценивать объем операций и понимать, сколько действий выполняется в процессе. Task Mining даёт очень детализированное представление о работе. Он показывает мелкие операции внутри процесса, где часто скрывается значительная часть рутины, которую можно автоматизировать».
Совместное использование Process Mining и Task Mining
Артём Хван:
«Process Mining анализирует процесс на основе данных из информационных систем банка. Например, если мы рассматриваем кредитную заявку, то видим последовательность этапов: создание обращения, передача на проверку, принятие решения, оформление договора и выдача кредита.
Но иногда мы видим только сам факт задержки – например, заявка долго находится на этапе принятия решения. Причину этого Process Mining не всегда может показать. Здесь помогает Task Mining.
Process Mining показывает, где возникает проблема, а Task Mining помогает понять, что именно происходит внутри этого этапа и какие действия сотрудников приводят к отклонениям. При этом технология фиксирует активность сотрудников за компьютером. Операции, которые выполняются вне цифровых систем, оцифровать таким способом невозможно. Это позволяет создать более комплексный инструмент анализа процессов».
Проверка эффекта от автоматизации
Артём Хван:
«Task Mining помогает и в оценке эффективности инициатив. Когда запускается проект автоматизации, обычно заранее рассчитывается ожидаемый эффект. С помощью Task Mining можно измерить текущее состояние операции, а после автоматизации сравнить показатели и понять, достигнут ли ожидаемый результат.
Это не инструмент контроля сотрудников. Это инструмент, который помогает понять, где ещё можно улучшить процесс.
Также технология позволяет отказаться от классического хронометража, когда специалисты выходят «в поле» с секундомером. Теперь многие измерения можно делать автоматически».
Признание
В завершение разговора эксперты рассказали о награде, которую получила команда.
Никита Казьмин:
«На ProcessTech в Саранске наш проект получил премию «Проект года» в области Process Mining и Task Mining. Отдельно отмечалось внедрение сразу двух технологий. Это результат работы всей команды».
Артём Хван:
«Мы начали внедрять эти технологии одними из первых на российском программном обеспечении и принимали участие в развитии самих решений. Не только использовали эти инструменты, но и активно участвовали в развитии технологий – давали обратную связь разработчикам, предлагали доработки и помогали совершенствовать функциональность решений.
Сегодня многие компании внедряют Process Mining и Task Mining, но мало кто знает, насколько большой путь был пройден в самом начале».
Дополнительно: Process Mining: цифровой рентген для бизнес-процессов, Task Mining: как технологии видят вашу работу?