Успех любой компании зависит от того, насколько качественно и оперативно выполняется работа, как отлажена клиентоориентированность. Чтобы эти показатели оставались стабильно высокими, нужно обратить внимание на внутренние бизнес-процессы организации. Описав их, станут очевидными многие проблемные (их еще называют “узкими” местами). Управленец будет четко видеть состояние дел в компании и ясно представлять, с чем имеет дело. Если выяснится, что процессы неэффективны, можно прибегнуть к двум вариантам развития событий: оптимизации или реинжинирингу. Эти методы способны улучшить качество работы, сделать компанию более конкурентоспособной. Но что это такое?

Понятие «бизнес-процесс» в современности используется все чаще. Трактовок  термина много. Если говорить в совокупности, это набор определенных действий с привлечением ресурсов для получения желаемого результата.

Связанное множество бизнес-процессов составляет основу процессного подхода к управлению организацией, т.е. акцент на том, кто и какие задачи выполняет, как, между кем и в каком формате происходит обмен данными, как взаимодействуют разные отделы и департаменты. 

Из всех преимуществ такого подхода можно особенно выделить следующие:

• увеличение общей эффективности и производительности с прежним штатом специалистов и объемом ресурсов;
• сокращение издержек; 
• налаживание делегирования;
• повышение прозрачности процессов;
• совершенствование коммуникаций между сотрудникам;
• улучшение кадровой ситуации: подбор качественных специалистов.

Одна из целей применения процессного подхода – помочь избежать отклонения от желаемого результата. Иными словами, используя его, результаты деятельности проще предсказать и сделать стабильными. Компания  приобретет гибкость, и ей будет легче защититься от кризисных проявлений, а потребитель получит более качественные услуги. 

Часто бывает так, что текущие процессы не подходят компании, они перестают быть эффективными, вследствие чего происходит неоправданная трата и без того ограниченных ресурсов. В этом случае приходится все пересматривать и прибегать к оптимизации. 

Слово говорит само за себя: оптимизировать – сделать лучше. Насколько? В глобальном смысле оптимизация – это преобразование целой системы для увеличения её эффективности. Такой процесс применим при появлении проблем в компании или может действовать стабильно, что станет значимым фактором роста и развития.

Конкретно в случае с бизнес-процессами компании оптимизация – это непосредственная разработка и реализация мероприятий по их совершенствованию. Анализ реального состояния БП дает возможность определить цели для улучшения, которое происходит путем избавления от серьезных недостатков:

• повторения функций;
• информационной петли;
• неоправданного роста штата сотрудников;
• низкого качества контроля или злоупотребления им;
• неудовлетворительных результатов компании.

Кейс:  Результаты опроса в одной из клиник показали, что 37% тех, кто записался на прием, так и не посетили врача. В первую очередь было проанализировано расписание и сделаны выводы:

— чтобы попасть на прием, у каждого пациента уходило примерно 5,5 дней;
— из-за нехватки специалистов в отдельных случаях срок ожидания доходил до 10 дней.

Что изменили:

— оптимизировали график приема;
— ввели автоматическую систему оповещения и подтверждения записи. 

Какие результаты были получены:

— количество приходящих на прием выросло на 23%;
— число “неиспользованных” записей сократилось 14%;
— доход клиники увеличился. 

Несмотря на улучшения в результате оптимизации, большинство компаний не могут отойти от привычки использовать прежние методы управления и  придерживаются их в дальнейшем. Чаще такое происходит с предприятиями, которые имеют большой опыт на рынке. Поэтому иногда необходимо пересмотреть методы организации бизнеса и применить совершенно другой подход, сделать глобальную перестройку и применить реинжиниринг.  

Это переосмысление, перепроектирование и построение абсолютно новых бизнес-процессов, которые в перспективе будут более эффективными. Плохо работающий процесс может быть изменен в корне. 

Можно выделить несколько составляющих реинжиниринга:

• радикальный. В этом случае бизнес строится заново, изменения касаются всех сфер, меняется стратегия компании. Необходимо оставить в прошлом все удачные методики и наработки;
• фундаментальный. Составляется предполагаемая картина работы компании вне зависимости от прошлого опыта. Суть реинжиниринга в том, чтобы посмотреть в будущее;  
• существенный. Происходят глобальные изменения, если этого не случилось, значит, на каком-либо из этапов была допущена ошибка; 
• бизнес-процесс. Реинжиниринг отталкивается от бизнес-процессов, поэтому после обновления требуется абсолютно новая система, основанная на процессном подходе. 

Кейс:  Страховая компания CIGNA Property and Casualty использовала реинжиниринг из-за трудного положения: одно из подразделений со штатом 8 тысяч специалистов потеряло $1 млрд. Причиной стали завышенные цены на услуги и большое количество реорганизаций. Фирма была вынуждена сокращать штат, а дела на рынке шли плохо. 

В первую очередь было принято решение выделить несколько основных направлений, оценить их эффективность и перспективы. Вторым шагом стало использование реинжиниринга для кардинальных изменений структуры. Руководитель компании обозначил главную задачу, имеющую наибольшую ценность – максимальное внимание клиентам. Проект двигался, сотрудники перестали сопротивляться новой методике и стали все больше в него погружаться. Через пару месяцев компания перестала нести прежние убытки. 

По своей сути два этих понятия – оптимизация  и реинжиниринг – похожи. Они обозначают преобразование и обновление. Главные их отличия в скорости выполнения работ, масштабе и сути. При оптимизации обновление бизнес-процессов компании происходят непрерывно, изменения не такие масштабные. Реинжиниринг – это реакция на проблемы. Меняется все глубоко и одномоментно.