Бизнес – совокупность множества процессов. Идеальная ситуация – когда все они согласованы и прозрачны, сотрудники действуют по четко установленной схеме, и у руководства нет сомнений в соблюдении рабочих моментов. На самом деле ситуация иная и может значительно отличаться от изначально сформированной модели. 

Изменить ситуацию и быть в курсе всех событий в компании, по мнению Игоря Потоцкого, генерального директора «ЛАНИТ — Би Пи Эм», помогает аудит бизнес-процессов. Аудит дает возможность объективно рассмотреть все внутрикорпоративные взаимосвязи и понять, что и где идет не так, как нужно, и увидеть все процессы в их фактическом виде. 

Аудит – это независимая проверка со стороны. От заказчика нужна команда экспертов, хорошо знающая все «подводные камни» компании и её тонкости/нюансы. Проанализировать процессы можно вручную по следующему алгоритму:

• опрос сотрудников;
• проверка документации;
• определение сценария каждого процесса;
• выявление узких (уязвимых) мест.

Однако метод не лишен минусов:

• он может не отражать всё истинное положение дел. Люди опасаются раскрывать настоящие факты из-за потенциальных штрафных санкций от руководства;
• отсутствует сбор данных и обнаружение в них различных закономерностей.

Например: есть крупный телекоммуникационный оператор. Ему нужны срезы всех процессов по всем филиалам в стране. Как оценить вручную, с какими вопросами чаще всего пользователи обращаются в поддержку? Или как быстро работает колл-центр? Вручную это сделать сложно. Даже невозможно. И тут на помощь приходят программные решения.  

Влияние технологий

Здесь одним из главных помощников становится процессная аналитика (process mining), которая позволяет визуализировать процесс на базе «цифровых следов» и проводить его глубинный анализ. Любой звонок в колл-центр можно зафиксировать с точностью до секунды, а в системе отобразятся все активности клиента.

Другая ситуация. При закрытии договора можно восстановить весь «путь клиента» в компании: где/когда/куда он обращался, из-за чего решил прекратить сотрудничество. И это один клиент. А если их одновременно ушло 50 или 100? Process mining дает разрез данных сразу по всем, выявляя закономерности. 

Игорь Потоцкий делится собственным кейсом работы с логистической компанией. Большой штат, множество подрядчиков и кипы документации. Бизнес столкнулся с проблемой: несовпадение дебета с кредитом. При аудите вскрылся неприятный факт: клиентский менеджер начинал перевозку грузов еще до заключения договора и определения стоимости услуги. Из-за этого компания теряла деньги: груз мог остаться в порту дополнительное время, а счет за хранение клиенту не выставлялся. Споры, согласования и убытки.

В дополнение к процессной аналитике полезно использовать японскую практику «гемба».

Акцент на японской практике

Если утрировать, метод заключается в том, чтобы руководитель попробовал выполнить работу своего подчиненного. Во время аудита специалист, по сути, делает точно так же: пытается выполнить определенные задачи сотрудника, определить причины, которые негативно влияют на производительность, и найти те самые «узкие места». 

Один из кейсов «ЛАНИТ — Би Пи Эм» был связан с банковской структурой. Персонал выполнял рутинную работу – сканирование документов и их дальнейшая отправка на рассмотрение. Момент: документы часто уже прошиты, разделить их нельзя, складывать тоже, поэтому сотрудник может часами заниматься простой, но крайне неудобной в выполнении задачей, а потом долго ждать, когда размытые и кривые документы будут рассмотрены. Какой процент специалистов придет и пожалуется руководству на неудобства? 

«Гемба» нацелена на выявление реальных проблем в организации. Да, охватить полностью всё не получится, поэтому здесь и уместна связка – process mining в масштабе всей компании и «гемба» на ключевых позициях. 

Рекомендации

• Определите цели

Если нужно найти «узкие места», то, возможно, хватит только верхнеуровневого анализа. Для более глубокой проработки, например, для проекта автоматизации, будут нужны планирование ИТ-инфраструктуры и прорисовка процессов.

• Определите точку для начала аудита

Обозначьте для себя, что именно нужно перевести «в цифру». Чем позже вы это сделаете, тем хуже будут ваши позиции на рынке.

• Найдите экспертов внутри компании

Любой аудит – это время и вовлеченность сотрудников. 

• Будьте готовы к полной перестройке

Аудит процессов – лишь первый этап изменений внутри компании, и после анализа придется не только изменять процессы, но и работу в целом. 

• Доверяйте технологиям

Только они способны наиболее полно и достоверно показать работу компании изнутри. 

По материалам Rusbase