Иногда процессная аналитика интерпретируется как технология, направленная на исследование исключительно внутренних БП. Это понятная, но не совсем точная оценка. Почему происходит именно так? Process Mining получил репутацию инструмента, позволяющего бизнесу осуществить цифровую трансформацию и оптимизацию, достигнув реальных экономических эффектов в обширном пуле процессов – от P2P и логистики до соблюдения SLA и IT-мониторинга. Неточность заключается в том, что PM позволяет, в том числе, трансформировать клиентский опыт, который остается важным источником извлечения дополнительной прибыли.
94% потребителей, опрошенных PwC, утверждают, что позитивный user experience кратно повышает вероятность повторной покупки. Важно: довольный обслуживанием клиент будет тратить на 16% больше, чем изначально планировал. Таким образом, совокупность описанных факторов способствует и общему росту лояльности.
Соответственно, любая компания, заинтересованная в преобразованиях с помощью Process Mining, не может игнорировать анализ клиентского опыта, который способствует формированию следующих конкурентных преимуществ.
Релевантные данные
Составление Customer Journey Map – один из наиболее трудоёмких и важных вопросов, влияющих на качество обслуживания. Ручное описание каждого взаимодействия пользователя с интерфейсом, а затем и перекрестное сопоставление полученной информации с отзывами о конкретных точках контакта с компанией, конечно, может дать бизнесу первичное представление о том, где потребности клиентов удовлетворены не полностью.
Тем не менее, подобные карты имеют ограниченную ценность, если существуют в вакууме. Начать стоит с того, что многие из них базируются на ретроспективных данных, что практически мгновенно превращает их в устаревшие. Да, проблемы выявляются, но подобный подход не предлагает ни единого пути их решения.
Обеспечить релевантность и актуальность данных о клиентском пути и точках касания способно использование Process Mining. Процессная аналитика позволяет отказаться от ручного исследования и перейти к автоматизированному, снизив субъективность до минимума. Бизнесу больше не нужно полагаться на разовые интерпретации и прибегать к проведению бессистемных интервью с пользователями. Вместо этого Process Mining позволяет определить актуальные проблемы в режиме реального времени и предоставить объективную информацию о пользовательском опыте.
Смежные процессы: поставки и логистика
В розничной торговле удовлетворенность покупателя можно интерпретировать как дополнительную валюту. Каждый аспект путешествия клиента должен носить бесшовный характер и быть интуитивно понятным. Ко всему прочему, единственная эмоциональная метрика, характерная для потребителя – субъективная оценка качества обслуживания, которое не может быть каким-либо, кроме отличного. К примеру, 85% опрошенных покупателей откажутся пользоваться конкретной службой доставки, если она не обеспечивает своевременной и полной (OTIF-метрика) поставки товаров.
Process Mining позволяет добиться максимизации OTIF несколькими способами:
- анализ данных о цепочках поставок позволяет составить наиболее точные графики поступления товаров;
- консолидация информации из CRM- и ERP-систем помогает определить ключевые препятствия своевременного выполнения обязательств (к примеру, зависания оплаты, просроченные счета-фактуры, и так далее);
- развитие надежности поставщиков посредством эффективного управления запасами.
Кейс: Globus – крупный ритейлер, ориентированный на премиальный сегмент. В их случае клиенты ожидали исключительного уровня обслуживания и сервиса, так как покупали исключительно дорогостоящие товары. Тем не менее, возникла проблема регулярных просрочек заказов и их последующей отмены. Внедрение Process Mining позволило найти несколько факторов, препятствующих успешной деятельности:
- Зарезервированные одним покупателем товары оказывались в онлайн-корзине другого;
- На цифровую витрину часто попадали вещи, недоступные для продажи в данный момент;
- Часть заказов доставлялась непосредственно из оффлайн-магазинов, а не с центрального склада, что усложняло логистику и приводило к задержкам.
Globus отреагировали на полученную информацию и смогли прийти к показателю своевременных поставок, равному 99,9%. Дополнительно: повышение общего уровня прозрачности процессов позволило устранить системные проблемы с клиентами, ускорить пропускную способность приема заказов, а также сократить число отмен на 20%.
По материалам Celonis