Актуальность Digital transformation

Большинство мировых компаний уже вступили на путь цифровой трансформации, однако достичь в этом успеха смогли не все. На внедрение современных технологий уходят огромные средства, но из-за отсутствия стратегии результаты могут не совпасть с ожиданиями, принося убытки.

Для того, чтобы трансформация бизнес-процессов компании прошла успешно, нужно обозначить две масштабные задачи:

• повышение эффективности БП;
• минимизация рисков, связанных с изменениями бизнес-процессов.

Чтобы добиться этого, необходимо:

1. Выявить проблему.
2. Разработать стратегию изменений.
3. Внедрить изменения.
4. Контролировать решение.
5. Реагировать на отклонения. 

В настоящее время самым востребованным инструментом, который помогает внедрить изменения, является Robotic process automation (RPA). Для оставшихся трех пунктов понадобится технология process mining (PM). 

Интеллектуальный анализ процессов способен обнаружить, провести мониторинг и оптимизировать БП организации. Process mining предоставляет объективную информацию, основанную на лог-файлах. Это помогает провести аудит, проанализировать существующие бизнес-процессы, и оптимизировать их – выявить «узкие места» и устранить их. 

Пример: в каждом дворе есть асфальтированные тротуары. И есть протоптанные кем-то тропинки – по грязи и траве значительно короче. То же происходит и в процессах. Сотрудникам свойственно идти не по заданному пути, если он кажется им неэффективным. Приходится «протаптывать» изменения в форме дополнительных действий и большого количества запросов. Process mining помогает комплексно найти эти «дорожки» в процессах компании. 

Кейсы 

• Аудит и оптимизация метрик

Нидерландской компании, занимающейся страхованием и пенсиями, было необходимо более глубокое понимание автоматизации собственных контакт-центров для оценки ее воздействия на бизнес-процессы. Организация использовала process mining. Была проведена сквозная аналитика, найдены проблемные места, из-за которых сотрудникам приходилось совершать лишнюю работу, а клиенты были вынуждены дольше находиться в ожидании ответа на линии. 

Компании удалось скорректировать автоматизацию. Уровень обслуживания клиентов вырос, время ожидания ответа оператора сократилось, а затраты удалось снизить на ~500 тыс. евро.

• Поддержка оперативных решений

Одна из крупных компаний, занимающихся автомобильными поставками, искала методы оптимизации собственных внутренних процессов. 

После внедрения процессной аналитики закупки предприятия стали прозрачными, что позволило выявить основные причины задержек, снижения эффективности и повышения аудиторских рисков. Стало возможным дать оценку потенциальному эффекту от реорганизации и улучшения производства. 

• Data mining (DM) и глубокое понимание процессов

Используя DM, можно получать данные о продукции предприятия и его клиентах. Если любая сделка – итог работы потребителя и предприятия, то, изучая более подробно собственные бизнес-процессы, становится возможным глубже проанализировать:

• информацию о появлении клиентов;
• принятие решений потребителей относительно компании;
• как организация может повлиять на выбор клиентов;
• почему люди перестают пользоваться услугами предприятия.

В Голландии телекоммуникационная компания искала способ повысить прозрачность собственных закупок. Руководство пыталось найти метод контроля рисков и поиска алгоритмов снижения затрат.

При помощи process mining, а именно анализа более 200 тыс. различных операций (заказ продукции клиентами и др.), удалось минимизировать трудовые затраты на 20%, а счета стали обрабатываться на 30% быстрее. 

Опыт пользователей Process Mining

Безусловно, process mining – эффективный инструмент для трансформации БП, но для серьезных изменений стоит учесть ряд моментов:

• Сосредоточиться на главном

Независимо от масштаба организации в ней может быть много процессов, нуждающихся в оптимизации. Из этих БП необходимо выбирать стратегически важные. Если одновременно оптимизировать сразу все процессы, на это уйдет большое количество ресурсов, а работа станет некачественной. Нужно взять под контроль наиболее перспективные области. 

• Определить заинтересованных сотрудников

Прикладывать много усилий на устранение «узких мест» в БП готовы исключительно специалисты, которые «горят» поиском решения проблем. Это те сотрудники, на чьих действиях непосредственно отражается некорректная работа того или иного процесса. 

• Обеспечить поддержку со стороны руководства

В первую очередь большая часть улучшений нуждаются в структурных преобразованиях внутри компании. Руководители организации должны сформировать спецпроект и обеспечить ресурсы для его реализации.

Нужно учесть, process mining – не панацея от всех «болезней», которая тут же поможет справиться со всеми проблемами компании, сделает процессы суперэффективными. Выявление проблемных мест в БП и обнаружение областей, требующих улучшения – только первые шаги на пути цифровой трансформации. 

По материалам UiPath с Habr