ITIL — руководство по управлению ИТ-услугами

ITIL – это библиотека, включающая в себя максимально полный и детальный комплекс практик, применяемых в управлении ИТ-услугами. Эта библиотека признана самым популярным в мире руководством IT Service Management. Однако если ITSM – это подход, то ITIL – практические указания.

Внедрение и применение перечисленных практик помогает организациям становиться более эффективным благодаря оптимизации ИТ-процессов, повышать степень удовлетворенности пользователей/клиентов/партнеров, увеличивать конкурентные преимущества вследствие снижения затрат.

Сама библиотека насчитывает 7 томов, где детально отображены все процессы, благодаря которым возможно обеспечение лучшего качества предоставления ИТ-услуг. Используемый процессный подход полностью соответствует стандартам ISO и фокусируется на достижении поставленных целей, анализе эффективности организации, количестве ресурсов, потраченных на получение результата.

История ITIL

Началом ITIL (читается как “айтил”) принято считать решение британского правительства, что качество поставляемых им услуг было настолько низким, что CCTA (Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям) получило распоряжение создать и проработать принципы эффективного использования ИТ-ресурсов в госучреждениях и на их базе сформировать подход к оказанию ИТ-услуг, который не будет зависеть от поставщиков. Правительство хотело не только получить удобный и устойчивый способ обеспечения ИТ-ресурсов, но и объединить системы государственного и частного секторов.

В CCTA создали рабочую группу из представителей компаний-поставщиков программного обеспечения. Итогом их работы стала серия из сорока книг, где был обобщен передовой опыт управления ИТ-услугами. В 1989 году список сократился до тридцати одной книги и получил название GITMM. Несколько лет спустя эту аббревиатуру стали заменять более привычным нам ITIL.

Второй вариант библиотеки был разработан в конце 90-ых и содержал 7 основных книг и 2 дополнительных. Основой стала концепция ITSM. На 2020 год актуальна версия V4. Она “подточена” под современные требования, облегчает взаимодействие с Agile и DevOps и включает в себя более цельную и широкую концепцию управления ИТ-услугами.

Особенности и специфика ITIL

Внедрение ITIL как пула лучших практик дает ряд очевидных плюсов:

усиление конкурентного преимущества благодаря гибкости управления и уменьшению текущих расходов;
регламентация внутренних процессов;
ускорение работы технической поддержки;
работа ИТ-отделов/департаментов становится более понятной для бизнеса;
уточнение стратегии развития;
оптимизированные процессы повышают эффективность компании.

Есть несколько уровней сертификации:

Foundation – понимание основных понятий, знание глоссария, наличие базовых знаний о библиотеке;
Practitioner – владение практическими навыками, достаточное для их применения на конкретных примерах;
Intermediate – углубленное знание отдельных разделов библиотеки;
Expert – навык управления всеми процессами в системе.

Момент: так как ITIL содержит подходы из разных сфер, то организация может применить в своей работе как их все, так и отдельные – не существует строгого регламента. Помимо этого, ITIL делает акцент на предоставлении ИТ-услуг компании и процессе его постоянного совершенствования, а не управлении проектами.