Бизнес-моделирование и розничные продажи кажутся категориями, весьма далекими друг от друга. Однако крупный бизнес давно пришел к выводу, что гораздо выгоднее знать заранее, что произойдет хотя бы в ближайшем обозримом будущем. Абстрактные предположения в этом вопросе малоэффективны, необходимо точное прогнозирование, достичь которого можно только с помощью моделирования бизнес-процессов, наблюдая за которыми вполне реально заглянуть в будущее.

В этой статье речь пойдет о том, как технология process mining помогает в ритейле.

Необходимость моделирования

В наше время моделирование применяется практически во всех сферах. Например, виртуальные магазины или склады, 3D-модели строящихся зданий и т.д. Однако для ритейла наиболее важное значение имеет не столько «физическое» моделирование, сколько более математическое, которое касается анализа внутренних процессов компаний.

Применительно к сфере розничной торговли выделяют три базовых типа моделей:

• операционная модель торговой точки. Это самый простой тип моделирования, который реализуется с помощью различных автоматических решений – от видеонаблюдения в залах до оснащения корзин специальными идентификаторами товаров. Таким образом ритейлеры выясняют востребованность определенных зон магазина, отслеживают поведение покупателей, корректируют выкладку товаров;
• модель бизнес-процесса. Этот тип моделирования характерен не для отдельной торговой точки, а для сети в целом. Специалисты в области аналитики выясняют, какие сквозные процессы протекают в ритейле: как сеть взаимодействует с поставщиками товаров, как формируется ассортимент, каким образом происходит управление цепочкой поставок и т.д.;
• модель Customer Journey. Этот тип моделирования фокусируется на взаимодействии ритейлера с клиентами. Аналитики изучают данные о клиентском опыте, выясняют, как покупатели воспринимают торговую сеть, описывают поведение на разных стадиях посещения магазина, строят гипотезы относительно воздействия на клиентов с целью увеличения лояльности и покупательской способности. 

Последние два типа моделирования реализуются наиболее эффективно с применением технологии process mining. Использовать её  в ритейле планировалось еще 10 лет назад, но тогда большинство менеджеров отказались от этой идеи. Только со временем руководители компаний осознали всю ценность PM. 

Моделирование с Process Mining

Ритейл использует в своей работе большое количество информационных систем, в которых фиксируются любые операции, выполненные специалистами. Именно так собирается журнал логов. Если ИС имеют данные о действиях, логично использовать их на практике. К примеру, можно понять, соответствуют ли бизнес-процессы компании всему тому, что было придумано во время теоретизирования. 

Логи позволяют построить на их основе такую модель БП, которая может открыть для руководителей совершенно новую картину всего происходящего внутри компании: сотрудники способны игнорировать задачи, кажущиеся им неугодными. Из-за «передачи дел из рук в руки», проекты остаются невыполненными долгое время или вовсе пропадают из виду. То, что можно было сделать за считанные минуты, тянется вечность. В итоге «копеечные» дела могут обойтись очень дорого. И это только единичный пример. В каждой организации процессов может быть много, соответственно, ошибок в них – еще больше.

Практика корейских специалистов – создание моделей передвижения покупателей в магазине. При помощи спецдатчиков определяется местоположение мобильных телефонов, благодаря чему видны перемещения от товара к товару. Таким образом, появляется возможность учитывать желания потребителей, определяется уровень востребованности того или иного товара, негативные факторы, влияющие на принятие решения о покупке (высокая цена, качество продукта и т.д.).

Преимущества PM в ритейле

Process mining – инновационных подход к построению моделей бизнес-процессов. И в ритейле данная технология имеет ряд плюсов:

• можно избежать потери времени на сбор информации (тестирование, опросы, интервью) и получение обратной связи. В отличие от традиционных и устаревших методов, PM требует время только на то, чтобы выгрузить и обработать данные из ИС. 

Понять, как на самом деле устроен бизнес-процесс, можно за неделю или две после итераций автоматического восстановления картины БП и ее проверки, при том, что результат максимально точен; 

• некоторые специалисты утверждают, что моделирование БП – дорогостоящий процесс, поэтому в первую очередь стоит построить бизнес-модель, а уже после приступать к действиям. В случае с process mining всё наоборот: сначала изучаются логи процессов в реальном времени, и только потом выстраивается модель и делаются выводы;

• имеющиеся данные (полученные с помощью PM) являются важным аргументом для принятия управленческих решений руководителем компании. Инструментарий process mining предоставляет достаточно подробную картину того, как функционирует компания. 

Одна из организаций, осуществляющая ритейл, только после внедрения технологии PM обнаружила, что лишь малая часть экземпляров процесса протекала так, как изначально планировалось. А большая часть задач оказались цикличными и требовали огромных расходов.