За последние несколько лет в области телекоммуникаций произошли существенные изменения: 

• выросло число конкурирующих компаний: по прогнозам, к 2025 году объём рынка изменится с $800 млн до $1,4 млрд; 
• повысились темпы развития 5G: технологии внедрили 34 европейские страны и 14 Азиатско-Тихоокеанского региона; 
• увеличилось количество устройств, подключенных к IoT: глобальный доход Интернета вещей, по оценкам экспертов, к 2030 году достигнет $1 трлн. 

Динамика положительная, но есть и «обратная сторона медали». Такие перемены могут привести к операционным сложностям в деятельности компаний, угрозам сетевой безопасности и большому количеству сбоев в работе оборудования. Всё это снизит уровень лояльности клиентов и одновременно увеличит расходы.  

Использование технологии process mining позволяет решать эти проблемы за счёт: 

• выявления реально протекающих бизнес-процессов (БП); 
• построения карт путешествия клиента (Customer Journey Map, CJM); 
• создания цифровых двойников БП и сетей; 

• разработки индивидуальных KPI процессов. 

Рассмотрим несколько сценариев использования процессной аналитики в телекоме, применение которых способно повысить эффективность работы и качество обслуживания клиентов.  

Интеграция данных 

Телекоммуникационные компании всё активнее наращивают объёмы генерируемых данных за счёт детализации телефонных звонков, информации о сетях, своих абонентах и т.д. Например, согласно оценкам экспертов, к 2025 году объём информации, обрабатываемой при помощи устройств IoT, составит 79,4 зеттабайт.  

Трудность заключается в том, что для анализа требуется «добывать» и объединять разную информацию из множества систем. Process mining позволяет извлекать нужные данные и предоставлять подробную информацию о выполнении ключевых процессов, одновременно решая проблемы интеграции.   

Мониторинг работы сети и серверов   

Как уже упоминалось, с каждым годом технологии на базе 5G становятся всё популярнее. Обслуживание и мониторинг этих сетей достаточно сложны, но 56% клиентов рассчитывают, что профильные компании должны прогнозировать и своевременно решать возникающие проблемы. 

С помощью процессной аналитики поставщики услуг могут создавать цифровых двойников своей сетевой структуры с целью контроля, управления общим функционированием сети и качеством передачи сигнала. Благодаря этому компании смогут предупреждать потенциальные сбои, используя информацию, например, о влиянии погодных условий, географическом местоположении и планировке улиц.  

Расширение перспектив автоматизации 

Телекоммуникационные компании автоматизируют свои процессы, внедряя чат-ботов и другие RPA, чтобы: 

• снизить количество сбоев и ошибок человеческого фактора; 
• улучшить возможности самообслуживания; 

• решить проблему мгновенного получения ответа оператора; 
• проводить быстрый анализ конкурентов. 

В то же время организации часто испытывают трудности, поскольку им не хватает ресурсов и знаний о выполнении своих бизнес-процессов и понимания необходимости RPA. 

Process mining, благодаря возможности автоматизированного обнаружения БП, позволяет избежать этих проблем, обеспечивая их полную прозрачность. Благодаря технологии телекоммуникационные компании могут определить, относительно каких именно процессов нужно применить RPA, чтобы получить максимальную выгоду. Некоторые инструменты процессной аналитики помогают моделировать сценарии автоматизации и оценивать окупаемость её внедрения.  

 
Поддержка цифровой трансформации 

Телекоммуникационные компании вкладывают значительные средства в цифровую трансформацию (digital transformation, DT), чтобы:  

• обеспечить принятие решений на основе данных; 
• повысить качество обслуживания клиентов; 
• оставаться гибкими и конкурентоспособными на рынке. 

Например, 45% клиентов отдают предпочтение поставщикам услуг, которые используют технологии биометрической и голосовой аутентификации при обслуживании. Однако в 2021 году только 22% компаний смогли провести цифровую трансформацию бизнеса из-за сложности собственных процессов, изменений на рынке, наличия централизованных систем и по другим причинам.  

Процессная аналитика способна ускорить цифровую трансформацию. Согласно статистике, в 2022 году 25% проектов по внедрению process mining были связаны именно с этим. Благодаря возможности создания цифровых двойников, PM помогает провести проверку соответствия и позволяет: 

• понять сложные БП; 
• оценить уровень цифровой зрелости компании; 
• контролировать проект трансформации; 
• снизить возможные риски. 

Повышение уровня кибербезопасности  

Только в прошлом году в телекоме количество кибератак увеличилось на 51%, что делает сферу одной из самых уязвимых.  

Process mining помогает выявлять различные нарушения и прогнозировать факты мошенничества путём анализа поведения пользователей и процессов. Благодаря PM, компании могут обеспечить: 

• безопасность IoT и веб-приложений; 

• предотвращение утечек данных; 
• безопасность сетевых операций и трафика; 
• аудит смарт-контрактов. 

Персонализация услуг  

По заявлению экспертов, 71% потребителей требуют предоставления персонализированных услуг, и 76% недовольны, когда не получают их. Телекоммуникационные компании обеспечивают индивидуальный подход в работе с клиентами, используя информацию о них (в том числе отзывы), собранную при помощи process mining.  

На основе таких данных поставщики услуг понимают потребности клиентов, могут создавать конкретные продукты и услуги, обеспечивать высокое качество обслуживания. 

Создание Customer Journey Map (CJM) 

Согласно исследованию, при попытках телекоммуникационных компаний улучшить показатели удержания клиентов только в 5% случаев прибыль увеличивается.  

Процессная аналитика позволяет собирать необходимые данные о работе с потребителями из CRM, систем обработки заявок и с веб-сайта компании, составить CJM и подробно изучить их поведение. Это помогает определить области взаимодействия потребителей и специалистов компаний, выявить наиболее проблемные зоны, своевременно исправить проблемы. 

По материалам AI Multiple