В блоге Comindware вышел подробный материал о Task Mining — о принципах работы технологии, выборе операций для анализа, интерпретации данных и требованиях к конфиденциальности. Редакция ProcessMi изучила публикацию и выделила главное.
Process Mining восстанавливает реальный ход бизнес-процесса по данным корпоративных систем. Компания видит маршруты заявок, задержки, возвраты, повторные этапы и отклонения от целевой модели. Но иногда этого недостаточно: проблема обнаружена, а ее причина остается внутри действий сотрудника и не отражается в системном журнале. Разобраться на этом уровне помогает аналитика бизнес-операций.
Что остается за пределами карты процесса
Представим, что Process Mining выявил задержку на этапе проверки счета. В журнале событий видно, когда документ поступил на проверку и когда был передан дальше. Однако между этими событиями сотрудник мог открыть письмо, скачать вложение, перенести реквизиты в CRM, сверить их с таблицей и найти договор в другой системе.
Для Process Mining все это может выглядеть как один продолжительный этап. С точки зрения реальной работы перед нами цепочка из десятков действий, переключений и ожиданий. Именно ее анализирует Task Mining.
Task Mining как второй уровень процессной аналитики
Task Mining фиксирует действия пользователя на рабочем компьютере и восстанавливает фактический порядок выполнения отдельной операции. В зависимости от задачи система может учитывать используемые приложения, переходы между окнами, типы действий, временные отметки, ручной ввод, ожидания и возвраты к предыдущим шагам.
Технологии работают на разных уровнях. Process Mining отвечает на вопрос, как заявка, заказ или другой объект движется через сквозной процесс. Task Mining показывает, как сотрудник выполняет конкретную операцию внутри одного из его этапов. Совместное применение методов связывает общую картину процесса с действиями на рабочем месте.
Как из действий получить причину проблемы
Количество кликов или переключений само по себе не говорит о неэффективности. Длинный маршрут может быть связан со сложным случаем, а короткий — с пропуском обязательной проверки. Поэтому результаты Task Mining нужно сопоставлять с данными Process Mining, итогом операции и бизнес-контекстом.
Отдельные сочетания действий помогают проверить причины обнаруженного узкого места. Повторный ввод одних и тех же данных может указывать на отсутствие интеграции между системами. Частое копирование — на неудобную работу с информацией. Ожидание — на медленный отклик приложения или очередь. Возвраты и исправления — на неясные правила, низкое качество входных данных либо слишком поздний контроль.
После такого анализа задержка на карте процесса превращается в конкретную задачу. Компания понимает, что именно нужно изменить: интерфейс, правило, распределение полномочий, обмен данными между системами или сам маршрут процесса.
Когда автоматизация действительно оправдана
Task Mining часто используют для поиска кандидатов на автоматизацию, но повторяемость — только один из критериев. До запуска робота нужно оценить устойчивость правил, качество данных, частоту исключений, стоимость ошибки и необходимость экспертного решения.
Иногда автоматизировать найденную последовательность вообще не требуется. Лишний шаг можно убрать, форму — упростить, системы — интегрировать, а несколько необоснованно разных вариантов работы — привести к единому стандарту. Автоматизация оправдана, когда операция повторяется, правила стабильны, данные доступны, а исключения понятны и управляемы.
Связка технологий помогает проверить результат изменений. Сначала Process Mining показывает, сократилось ли время этапа и изменился ли маршрут процесса. Затем Task Mining позволяет увидеть, исчезли ли ручной перенос данных и лишние переключения, не появился ли новый обходной путь и сохранилось ли качество выполнения операции.
Что учесть при сборе данных
Task Mining работает с действиями пользователей, поэтому проект нельзя превращать в скрытое наблюдение за сотрудниками. До начала сбора необходимо определить его цель, перечень фиксируемых данных, права доступа и срок хранения. Если для анализа достаточно названия приложения и типа действия, не нужно сохранять содержимое полей или снимки экрана.
Сотрудникам важно объяснить, какие сведения собираются и какие решения будут приниматься на их основе. Индивидуальные рейтинги по числу кликов или активному времени дают искаженную картину: высокая активность не равна высокой ценности. Задача исследования — улучшить процесс и рабочие инструменты, а не оценить человека вне контекста его работы.
Как выбрать границы пилота
Если Task Mining используется вместе с Process Mining, пилот логично начинать с проблемы, уже обнаруженной на карте процесса. Это может быть этап с длительным ожиданием, большим числом возвратов, высокой вариативностью или значительной долей ручной работы.
Для него выбирают конкретную повторяемую операцию, определяют участников и период наблюдения, согласуют состав данных с информационной безопасностью, юристами и HR. Полученные варианты выполнения сопоставляют с интервью сотрудников и контекстом процесса, а возможные изменения оценивают по эффекту, риску и сложности реализации.
Process Mining в такой связке определяет, где искать проблему и как она влияет на сквозной процесс. Task Mining объясняет, что происходит внутри проблемного этапа. Вместе они позволяют перейти от общей точки на карте процесса к конкретному решению: убрать лишнее действие, изменить интерфейс, связать системы или автоматизировать устойчивую последовательность.
По материалам Comindware.