В условиях растущей конкуренции и меняющихся потребностей клиентов российское страхование ищет новые пути для повышения эффективности и улучшения качества сервиса. Process Mining становится универсальным инструментом для достижения этих целей.

В статье мы рассмотрим применение процессной аналитики в страховании и два интересных кейса применения разных решений в Страховом Доме ВСК.

Process Mining в страховании

Process Mining — это инструмент, позволяющий анализировать и оптимизировать свои процессы, выявляя наиболее уязвимые места и неэффективные шаги. Технология как бы собирает «цифровые следы» и строит на их основе реальные модели процессов. Такой подход помогает компаниям увидеть, как на самом деле выполняются процессы, находить отклонения от эталона и оптимизировать рабочие цепочки.

Самые частые кейсы применения:

• Оптимизация обработки заявлений: сокращение времени на оформление и выплаты благодаря устранению узких мест в процессах.
• Снижение затрат: автоматический анализ выявляет дублирование операций и ненужные шаги, снижая операционные издержки.
• Повышение клиентского опыта: анализ взаимодействия с клиентами помогает улучшить процессы подачи заявлений и ответов на запросы.
• Соблюдение нормативных требований: контроль за процессами для соответствия регуляциям, снижая риски штрафов.

Согласно заявлению компании, метод САО «ВСК» к внедрению новых технологических инструментов включает в себя детальное и глубокое исследование рынка, тестирование опенсорса и пилоты с разработчиками решений. Результаты по изучению Process Mining показали, что функционал большинства программных решений довольно ограничен. Это стало причиной разработки критериев для дальнейшего выбора софта. В список вошли: простота работы с интерфейсом и несложные требования к компетенциям пользователей; большой опыт коммерческих внедрений в крупных компаниях; наличие Task Mining (аналитики операций); соответствие требованиям информационной безопасности и инфраструктурным.

Кейс 1 Страхового Дома ВСК

Первым открытым применением Process Mining в Страховом Доме ВСК стало исследование, изучение и совершенствование управления обращениями в техподдержку. Была использована система Optimining отечественного вендора Систематика.

Было исследовано выполнение управления обращениями, включающего свыше 1000 услуг. Удалось построить модель бизнес-процесса, проанализировать его, найти и обнаружить потенциально проблемные места (например, симулирование изменений SLA на базе исторических данных), сформировать аналитические выкладки и рекомендации по совершенствованию процесса по всем подтвержденным точкам.

Итог — улучшение SLA по 350+ услугам и сокращение нормативов обработки обращений в общей сумме на 3000+ часов. Кроме того, удалось выявить действия, которые влияют на длительность выполнения обращения, и принять ряд действий для оптимизации процесса.

Александр Лишневский, руководитель дирекции по работе с банковскими структурами Систематики, отметил, что потенциал Process Mining только продолжает раскрываться, а отечественные вендоры софта подобного класса активно развиваются.

Кейс 2 Страхового Дома ВСК

Второй кейс – применение связки аналитики процессов и операций на урегулировании убытков ДМС. Поставщик профильного софта – системы активной бизнес-аналитики Proceset – компания Инфомаксимум.

По словам Олега Витько, заместителя генерального  директора по медицинскому страхованию Страхового Дома ВСК, на старте проекта стояло несколько основных задач:

• оцифровать, визуализировать и изучить фактическое исполнение урегулирования убытков по добровольному медицинскому страхованию;
• выявить проблемные места в исследуемом БП, найти причины их появления;
• выявить перспективы для последующей цифровизации.

Проект по использованию Process Mining позволил:

• обнаружить потенциал для экономии 15 тысяч человеко-часов в год за счет роботизации операций, уменьшения копипасты, автоматизации загрузки файлов, распознавания PDF;
• найти перспективу сокращения длительности обработки счетов от клиник на 8%, а количества реворков – на 17%.

Кроме того, были зафиксированы все сценарии выполнения бизнес-операций и определена их продолжительность и выявлен ТОП самых трудозатратных, проведена динамика метрик в контексте конкретных участников процесса и т.д.

Вместо итога

Согласно более позднему заявлению о внедрении, выложенному на официальном сайте ВСК, компания планирует масштабировать технологии Process Mining и Task Mining на базе системы Proceset.