B2С продажи – это эмоции! Покупая товар, человек хочет стать счастливее, спокойнее, здоровее, красивее или подчеркнуть свою индивидуальность. Поэтому компании, которые работают в B2C сегменте тратят очень много сил и времени на то, чтобы оправдать ожидания клиента. Безусловно, век информационных технологий, облегчив работу с одной стороны, усложнил коммуникацию с клиентами с другой. Сейчас понимать настроения, реагировать на экономические явления, которые, безусловно, сказываются на поведении клиентов, – задача номер один. И сделать это реально, анализируя данные. 

Какими бы эффективными не были ваши внутренние процессы, без качественного цикла взаимодействия с клиентом практически невозможно оставаться конкурентоспособными. В эпоху цифровых технологий первый контакт клиентов с продуктом, услугой или просто брендом зачастую фиксируется в данных. С process mining можно использовать эти данные, чтобы исключать ошибки и создать сервис, который клиенты будут действительно ценить. Выделяют четыре области процесса: первый контакт на веб-сайте компании, цикл взаимодействия с клиентом, поддержка клиентов и процесс обработки претензий.

Веб-аналитика

Интернет-присутствие компании в настоящее время является первой точкой контакта со многими клиентами. Это относится к действующим интернет-магазинам и платформам электронной коммерции, а также к веб-сайтам без встроенных функций покупок. Таким образом, веб-сайт является лицом компании и должен максимально предоставлять посетителям возможную информацию. Непродуманный и неудобный пользовательский интерфейс ведет в перспективе к потере клиентов.

Актуальные вопросы:

1. Сколько времени клиенты проводят на сайте за один сеанс?
2. Каков алгоритм поведения клиентов на сайте?
3. Как часто потенциальные клиенты заходят на сайт перед покупкой?

Карта путешествия пользователя

Карта путешествия клиента описывает весь процесс, через который проходят клиенты, от первого контакта с продуктом до покупки и далее. Таким образом, хорошая воронка продаж во многом зависит от успешного взаимодействия с клиентом.

Актуальные вопросы:

1. Каковы наиболее распространенные способы оплаты?
2. Какие факторы влияют на путь клиента положительно/отрицательно?
3. Какая первая точка контакта между клиентом и компанией наиболее часто встречается?

Служба поддержки

Даже после покупки процессы, ориентированные на клиента, имеют решающее значение для эффективности бизнеса. Самым важным вопросом здесь является удержание и лояльность клиентов, и никакой процесс не символизирует эти отношения больше, чем поддержка. Превосходное обслуживание клиентов превращает случайных покупателей в постоянных, плохо оптимизированный процесс поддержки препятствует совершению дальнейших покупок.

Актуальные вопросы: 

1. Как долго обрабатываются запросы на поддержку?
2. Сколько времени клиент проводит в режиме ожидания ответа?
3. Какие возможные варианты есть у процесса поддержки клиентов?

Рассмотрение претензий

Отрицательный опыт использования продуктов и услуг – естественная часть бизнеса. Это делает еще более важным разработку и создание максимально прозрачного процесса подачи претензий и последующей их обработки. Это превращает любой негативный опыт в положительный, связанный с быстрым обслуживанием и ориентацией на клиента.

Актуальные вопросы: 

1. Сколько времени нужно на замену бракованного товара?
2. Какие общие проблемы с продуктом приводят к жалобам?
3. Какие версии продукта вызывают наибольшее количество требований о возмещении?

Ответы на важные для B2C вопросы легко найти с помощью process mining. Технология позволяет с точностью воссоздать процессы, показать скрытые ошибки и, опираясь на факты, оптимизировать работу.