К реинжинирингу бизнес-процессов обращаются компании, когда ставят перед собой цель не просто повысить эффективность, а достигнуть максимально продолжительного положительного эффекта, который поможет в кратчайшие сроки повысить основные показатели деятельности компании. 

Реинжиниринг бизнес-процессов подразумевает изменения процессов с основой на потребностях не только сотрудников организации, но и на потребностях клиентов. То есть широкий круг вопросов, поиск ответа на которые есть выход за рамки функционального принципа построения работы компании. Эксперты говорят о необходимости предварительного моделирования существующих процессов, эту процедуру необходимо провести до фактического начала реинжиниринга. 

Виды реинжиниринга бизнес-процессов

Выделяют два типа реинжиниринга процессов:

Эволюционный. Когда меняются процессы, а компания продолжает работать в прежнем направлении. Например, у салона красоты по соседству открылись конкуренты. Что делать? Расширить перечень услуг, сменить формат, добавить возможность приобретения товаров по уходу, но при этом не менять профиль. 

Революционный. Меняются и бизнес-процессы, и направление деятельности. Например, переделать салон красоты в SPA или открыть центр эстетической медицины. 

И два типа деятельности: 

Кризисный реинжиниринг. Здесь главная задача – вывод компании из кризиса в связи с потерей (возможной потерей) клиентов. Например, в 87 году компания Fuji заявила, что работает над созданием новой камеры, на разработку модели потребовалось бы порядка 70 недель. Конкуренты в лице Kodak оперативно провели реинжиниринг и потратили на создание аналогичной модели около 40 недель, причем снизив стоимость на 25 %.

Реинжиниринг развития. Применяют, чтобы ускорить темпы роста или для того, чтобы укрепить свои позиции на рынке. Например, в 80-х управление автомобильного концерна Ford задалось вопросом сокращения расходов. В ходе аудита выяснилось, что в отделе обработки счетов работало полтысячи человек. А в таком же отделе компании Mazda числилось только 5 сотрудников. После реинжиниринга удалось объединить ряд отделов, снизив расходы и повысив скорость работы. 

Каким компаниям показан реинжиниринг

В каждом конкретном случае необходимо внимательно изучать существующую ситуацию в компании, исходя из целей и планов. Однако есть ситуации, в которых реинжиниринг крайне необходим. Например: 

• клиенты уходят к конкурентам, которые могут предложить более качественный товар или услугу на выгодных условиях; 
• на рынке появляются новые конкуренты, что может повлечь за собой потерю интереса к товарам и услугам со стороны клиентов; 
• компания планирует увеличить географию присутствия и укрепить позицию на рынке, но продвижение не решает поставленных задач.  

Как подготовиться к реинжинирингу 

Можно выделить ряд шагов, которые необходимо сделать на пути к реинжинирингу бизнес-процессов. Начнем с того, что инициатива, которая приведет к реинжинирингу должна исходить от управленцев компании. Намерения должны быть описаны и выражены в письменном виде. Что дальше: 

• провести информационную работу с персоналом, объяснить необходимость реинжиниринга, цели и задачи; 
• выделить организационные ресурсы для создания проекта – создать рабочую группу. В нее должны входить сотрудники разных отделов, имеющие отношение к реализации бизнес-процессов, которых непосредственно коснется реинжиниринг;
• выделить финансовые ресурсы.  

Далее начинается кропотливая работа по реализации проекта. Представленный ниже перечень шагов может быть шире и во многом зависит от специфики деятельности компании, численности штата и целей компании.

1. Определение приоритетных направлений развития. Это необходимо для постановки целей реинжиниринга, которые, в свою очередь, помогут определить стратегически важные бизнес-процессы. 
2. Моделирование существующих бизнес-процессов. До начала изменений важно понимать, как они работают на данный момент времени. Если компания небольшая, будет достаточного ручного аудита. Чем крупнее организация, тем обоснованнее применение технологий, например, систем класса process mining, которые помогают оцифровать реальные процессы и увидеть отклонения.
3. Анализ данных, которые были получены в результате моделирования процессов. Необходимо оценить отклонения, выявить повторяющиеся операции и “узкие места”, которые тормозят процесс. Известны случаи, когда с помощью process mining крупные компании находили теневые процессы, наличие которых не предполагали регламентамы. 
4. Разработка новой структуры, описание новых бизнес-процессов.
5. Оценка необходимости внедрения IT-решений. Если в компании понимают, что без ПО реинжиниринг процессов не даст результата, важно оценить возможности IT-инфраструктуры. 

Следующий шаг – внедрение новой системы управления и последующий анализ результатов. 

Ошибки, которые часто совершают при реинжиниринге

1. Кадровые перестановки вместо изменений бизнес-процессов. Бывает, что управленцы связывают регулярно допускаемые ошибки с неэффективностью конкретных сотрудников. Это не всегда является верным выводом. Например, после применения технологии process mining в банке “ВТБ24” выяснилось, что одной из причин низкой скорости обслуживания клиентов был недостаток знаний системы, в которой работали сотрудники фронт-офиса. То есть проблема в непродуманной системе обучения. 
2. Создание новых бизнес процессов и игнорирование существующих, требующих изменений. Например, в компаниях, предлагающих идентичные услуги по доставке продуктов питания, работает одинаковый штат курьеров. Но в компании Х на службу доставки приходят жалобы: скорость доставки недопустимо долгая по сравнению с конкурентами. Управленцы организации Х, вместо того, чтобы изучить процесс и найти ошибки, создают новый. Новый процесс – это целый отдел контроля качества, который в результате занимается мониторингом работы курьеров и не может дать ответ на вопрос, в чем причина низкого качества обслуживания.
3. Фокус на процессе реинжиниринга, а не обозначенных ранее целях. Такое случается при низкой мотивации команды, которая занимается проектом. В этом случае все сводится к долгому и безрезультативному распределению ролей.  
4. Реинжиниринг сразу всех бизнес-процессов. Для получения результата изначально стоит сфокусироваться на самых неэффективных процессах. Это оправдано и с финансовой точки зрения, и с точки зрения временных и трудозатрат. Иногда, чтобы понравиться клиентам, не надо проводить ребрендинг, важнее улучшить качество услуг. 
5. Недостаток средств и человеческих ресурсов для реализации проекта по реинжинирингу.

Реинжиниринг бизнес-процессов должен проводиться только после предварительной подготовки, определения четких целей и по продуманному плану. В любом другом случае проект может не принести результата и усугубить проблемы. Если в компании осознают, что навыков и знаний компании недостаточно для реализации проекта, стоит обратиться за помощью к экспертам в области реинжиниринга.