Клиент, который делает заказ товара, ждет, что услуга будет оказана максимально быстро, лучше всего – в этот же день. Любая ошибка в перспективе может негативно сказаться на репутации компании. Один недовольный клиент – это опыт, десятки и сотни несчастливых потребителей способны запустить целую волну негатива и обрушить продажи. Чтобы завоевать не только расположение клиентов, но и сохранить их на долгое время, как B2C-, так и B2B-компании должны предоставлять сервис высокого качества. И все начинается с управления заказами.

Управление заказами – первый этап процесса «от заказа к оплате» – является важным шагом в повышении доходов и потребительской ценности. Но зачастую ручные процессы, кросс-функциональная разрозненность и неточные данные негативно сказываются на результате. В этой статье мы подробно рассмотрим шесть наиболее распространенных проблем в управлении заказами, причины их возникновения и, самое главное, способы их решения. 

Причина первая: неверная оценка скорости доставки

Своевременная доставка (сокращенно OTD) способствует удовлетворению запросов потребителей, обеспечивает их лояльность и в значительной степени увеличивает прибыль. 

Проблема с OTD в том, что нет стандартного определения того, как его вычислять. На протяжении десятилетий компании полагались на подтвержденную скорость своевременной доставки (сокращенно COTD) вместо того, чтобы отдавать предпочтение запрошенной скорости своевременной доставки (ROTD). Просто потому, что это было проще. Но речь о том, что от качества и скорости зависит настроение и доверие клиентов. 

Amazon, пообещав однодневные поставки без дополнительных затрат, получили 112 миллионов (!) клиентов только в США, которые оплатили абонентскую плату за Amazon Prime. Бизнес-решение, которое окупается несколькими способами. Участники Prime не только тратят больше (в среднем на компанию 1400 долларов в год по сравнению с 600 долларами), но и невероятно лояльны: согласно CIRP, 93% потребителей продолжают платить через год, 98% остаются зарегистрированными в течение двух лет. Такой клиентский опыт давно вошел в пространство продаж B2B. А если поставщики хотят удержать своих клиентов от перехода к конкурентам, им необходимо предложить быструю, цифровую и безупречную процедуру покупки, которая сокращает цикл продаж с недельного процесса до нескольких дней.

Причина вторая. Система управления заказами требует вложений

Управление заказами оказывает огромное влияние на качество обслуживания клиентов. Зачастую руководители цепочки поставок фокусируются на решении стратегических вопросов, таких как оптимизация оборотного капитала, и не рассматривают управление заказами как стратегическую функцию. В результате вклад Order Management в качество обслуживания клиентов и их удержание всерьез не рассматривается. Частично проблема кроется в самом управлении заказами. Рабочие процессы неэффективны и не ориентированы на бизнес-результаты, к которым стремится компания. Вместо того, чтобы видеть общую картину, главный приоритет – как можно быстрее обрабатывать заказы. И здесь происходит разрыв в отношениях с клиентами.

Причина третья: На управление заказами влияет много факторов

Если мы говорим о компании, которая и производит товары и реализует их, значит, управление заказами находится на стыке процессов. Иными словами, очень зависит от работы многих отделов – финансового, отдела закупок, производственного отдела и так далее. Хотя управление заказами оценивается по степени удовлетворенности клиентов и своевременности доставки, у участников процесса мало шансов повлиять на эти ключевые показатели эффективности от начала до конца. Нехватка материалов, длительные сроки производства – эти препятствия возникают на других этапах, и повлиять на них нет возможности.

Нужен целостный подход, основанный на данных. Если видеть деятельность компании целиком и понимать, как процесс управления заказами зависит от других, что на него влияет негативно, можно своевременно решать проблемы и предупреждать их. 

Причина четвертая: Управление заказами подвержено ошибкам, потому что скорость важнее точности

Торговля быстро развивается. Все идет к тому, что в скором времени заказы будут обрабатываться за часы или минуты, а не за дни или недели. Но работать быстрее не всегда лучше. Если компания ставит сотрудников в ситуацию, когда важнее скорость, есть риск, что люди будут совершать ошибки при обработке заказов или будут игнорировать регламенты, выбирая иные пути реализации процесса, что неминуемо приведет к негативным последствиями.

Представьте, что вы директор по управлению заказами. Каждый месяц в отделе накапливаются сотни отложенных заказов. Есть два пути: отправить без проверки данных или проверять вручную, откладывая отправку. 

Если ваша цель – скорость, то отправлять их без проверки – лучший вариант. Единственная проблема: если неаудированные заказы оформлены с ошибками, то по итогу можно не дождаться оплаты. Чем больше таких заказов, тем выше ущерб. 

Так всегда ли скорость важнее? И можно ли уравнять эти два критерия, на самом деле? Ниже расскажем как. 

Причина пятая: Плохая автоматизация и ручной труд

Чтобы сэкономить время, деньги и ценные ресурсы, многие компании сосредоточены на оптимизации и автоматизации управления заказами, желая свести к минимуму ручной труд. Однако управленцы все чаще приходят к выводу, что поспешно автоматизированный процесс может иметь в последующем более негативные последствия, чем человеческий фактор.

Например, если запустить автоматические проверки кредитоспособности каждого клиента – это трата время на тех, кто всегда платит вовремя. С другой стороны, если без разбора удалить проверки кредитоспособности, можно увеличить продажи, правда в числе клиентов окажутся те,  кто не может заплатить. Иными словами, вместо того, чтобы сделать процесс более эффективным, мы просто ускорили отрицательный результат.

Для этого нужно применять технологии, которые помогут определить, какие шаги в управлении заказами стоит автоматизировать, интеллектуально запускать эту автоматизацию и отслеживать влияние на KPI. Например,  Siemens: выявив приоритетные направления для автоматизации в рамках управления заказами, сократили 10 миллионов ручных операций и сэкономили 15 миллионов долларов на расходах на обработку заказов.

Причина шестая: завышенные ожидания клиентов

Сегодня потребители и бизнес-покупатели хотят не только быстро, своевременно и в полном объеме получать свои заказы. Они хотят делать покупки у бренда, которому доверяют, который ставит их уникальные потребности на первое место и выполняет обещания. 

Зачастую менеджеры по заказам думают, что их работа сделана, как только они передают информацию для формирования заказа. И это в корне неправильно. Поскольку управление заказами – это начальный контакт с потенциальным клиентом, и задача – обеспечить высокое качество обслуживания от начала до конца: с момента размещения заказа до того, как клиент возьмет товар в руки.

Что можно сделать? Показать клиентам свою заботу. Быть активными в общении. Следить за сообщениями о подтверждении заказа, отправкой и отслеживанием по электронной почте, чтобы держать клиентов в курсе, насколько это возможно. Сообщать клиентам, если доставка займет больше времени, чем ожидалось. И, наконец, обращаться к ним после доставки, чтобы спросить, есть ли проблемы.

Решение вышеописанных проблем существует. Чтобы обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов, ведущие мировые компании начали переосмысливать свои процессы. Путем их изучения и улучшения с применением process mining в комбинации с  искусственным интеллектом и разумной автоматизацией.

Process mining позволяет: 

• увидеть, как процесс управления заказами зависит от других процессов компании, что на него влияет и определяет успешное течение;
• понять, насколько процесс соответствует регламентам и ожиданиям клиентов;
• определить приоритетные направления для автоматизации и роботизации с гарантированным результатом;
• выявить отклонения процесса и, исключив их, повысить качество обслуживания;
• повысить уровень вовлеченности персонала, что ведет к повышению их лояльности и эффективности;
• изучить клиентский опыт.

Самое главное, сейчас вендоры предлагают большой выбор систем класса process mining. Есть и бесплатные версии, позволяющие изучать процессы в небольших компаниях. Но если мы говорим об оптимизации процессов в больших компаниях, стоит изучить крупных игроков рынка IT, которые предлагают свои решения.