В сфере IT часто можно обнаружить взаимосвязь между запросами пользователей и потребностями, описанными в работе Маслоу.

Теория иерархии отражает порядок человеческих мотиваций в виде пирамиды с самыми низкими уровнями, состоящими из базовых потребностей, переходящих к вершине со сложными желаниями.

• Физиологические (органические) потребности: пища, вода, тепло и отдых.
• Безопасность: как только физиологические удовлетворены, возникает необходимость в безопасности. Это понятие включает в себя финансовое, эмоциональное, социальное обеспечение, а также здоровье и благополучие.
• Любовь/принадлежность обусловлены межличностными отношениями, такими как дружба, любовь и доверие между людьми.
• Самооценка: похвала от других за ваши достижения, будь то профессиональные, спортивные или личные достижения.
• Самоактуализация: финальный уровень отражает осознание личностью необходимости развития своего потенциала.

В IT-сфере структура выявления требований пользователей, начиная с базовых системных и заканчивая сложными аналитическими, включает в себя 5 этапов – это: 

• сбор данных, 
• безопасность данных, 
• системная интеграция, 
• пользовательский опыт,
• аналитические возможности.

По мере продвижения от основания к вершине пирамиды, возрастает ответственность бизнес-аналитика за формирование рекомендаций, основанных на требованиях пользователей.

Можно рассмотреть каждый из этапов на примере реализации Salesforce CRM – крупнейшей американской системы для управления бизнес-процессами.

1. Сбор данных

Первый этап имеет решающее значение в определении важной части требований пользователей. Сбор данных – основа разработки, так же как в теории Маслоу физиологические потребности служат принципом для выживания человека.

Как правило, любая разработка стартует с определения проблемы, например, пользователи тратят свое время на рутинные, повторяющиеся задачи, которые могут быть автоматизированы.

Бизнес-аналитик должен учитывать основные потребности пользователей с точки зрения данных, которые они хотели бы получить, и уровня автоматизации, необходимого для выполнения их повседневной работы.

На примере внедрения Salesforce это означает, что такая информация, как, например, интересы, учетные записи, контакты, должны быть собраны одновременно с соответствующими формами пользовательского интерфейса для оперативной корректировки. Кроме того, необходимо зафиксировать автоматизацию, которая управляет функциональностью системы.

2. Безопасность

Как только будут определены основные требования к размещению информации, пользовательскому интерфейсу и автоматизации, сохранность данных станет приоритетом, как и чувство безопасности в жизни человека.

Различным группам пользователей требуется доступ к определенным элементам сведений, уровень которого с точки зрения чтения/внесения изменений также будет отличаться.

Бизнес-аналитику необходимо тщательно анализировать требования к безопасности данных от пользователей и работать над их профилированием.

Рассмотрим ситуацию на примере Salesforce: отделу продаж требуется доступ для чтения/внесения записей о финансах, в то время как финансовому отделу достаточно режима просмотра для прогнозирования бюджета, а производственному отделу вообще не нужен доступ к финансовым показателям. Также может возникнуть сценарий, когда один торговый представитель не захочет, чтобы другой агент получил доступ к его данным о выполнении плана. Таким образом, чувство безопасности формирует следующий уровень потребностей пользователей при использовании приложения.

3. Интеграция

После того, как данные внесены в систему и находятся в безопасности, следующая потребность – организация связи с другими программами для обеспечения надлежащего обмена информацией при совершении сквозных операций. Это похоже на мотивации в межличностных отношениях, таких как дружба или доверие между людьми.

В IT-архитектуре различные системы служат в качестве платформы для записи данных, кроме того, в большинстве случаев существует программа для основных данных, в которой хранится вся ключевая информация. В бизнес-анализе важно четко определить нижестоящие системы, которые будут использовать сведения из приложения.

В случае внедрения Salesforce, информация об учетной записи клиента, как правило, записывается в ERP, поэтому системы необходимо объединять для получения исчерпывающей информации.

4. Пользовательский опыт

Как только создана рабочая система с необходимыми базовыми функциональными возможностями для выполнения повседневной работы, появляется фактор пользовательского опыта.  Это позволит повысить уровень требований и сделает систему более удобной и интуитивно понятной, что, следовательно, приведет к признанию системы пользователями.

Это похоже на потребности в самооценке человеческой жизни.

Теперь, когда собраны основные функциональные пожелания клиента, ответственность за улучшение пользовательского опыта лежит на бизнес-аналитике. Процесс будет включать описание эстетических требований, таких как внешний вид экранов, руководство пользователя при использовании системы, удобство использования в мобильных устройствах и т.д. Хотя этот тип требований может показаться не основополагающим при первоначальном внедрении, он оказывается критичным, как только пользователи начинают использовать систему. К тому же существуют проекты, направленные исключительно на улучшение пользовательского опыта.

На примере Salesforce: у пользователя встанет выбор между Salesforce classic, который представлен традиционным пользовательским интерфейсом, и Salesforce Lightning с расширенными средствами взаимодействия программы.

5. Аналитические возможности

Факт того, что данные, хранящиеся в системе, позволят клиенту использовать весь её потенциал для принятия бизнес-решений, является важным. Это схоже с желанием человека реализовать свой потенциал.

Для программы возможности в основном будут выражаться в форме отчетов и информационных таблиц, полученных на основе данных, хранящихся в системе. С развитием искусственного интеллекта эта информация может быть использована для предоставления предложений пользователю. Бизнес-аналитику необходимо определить ключевые показатели эффективности и рекомендовать подходящие панели мониторинга в случаях, когда пользователь не в состоянии напрямую донести требования.

Например, как только сотрудники отдела продаж получат хорошо функционирующий финансовый модуль в Salesforce, возникнет необходимость в создании отчетов и панели мониторинга внутри подраздела, что в совокупности позволит им быстрее принимать решения.

Этап выявления требований часто бывает затруднительным, поскольку пользователи не всегда готовы сформулировать конкретные пожелания в нужной последовательности. В таком случае подход «снизу вверх», как в пирамиде, значительно структурировал бы процесс определения потребностей от базовых до сложных.