Начиная с 2016 года в России стали активно интересоваться возможностями технологии process mining. По мнению экспертов отечественный бизнес готов к трансформации с учетом мировых экономических трендов. В этом материале мы поговорим о возможностях pm и перспективах в нашей стране. 

Возможности технологии process mining (процесс майнинг)

Стоит понимать, что коммерческое внедрение технологии process mining подходит далеко не всем компаниям. Рассматривать необходимость использования процессной аналитики стоит тогда, когда речь идет о крупном бизнесе, где ежедневно реализуются тысячи повторяющихся процессов, в которых задействованы десятки тысяч людей. Мониторить и корректировать в таком случае течение стратегически важных процессов сложно, и именно здесь применение process mining принесет наибольший результат. Говоря о результате, мы имеем ввиду не только финансовую выгоду, pm способен повысить качество оказываемых услуг, вовлеченность персонала и положительно повлиять на имиджевую составляющую.  

Представим, что внедрение pm, предполагается в крупной логистической компании, в которую инвестируют десятки миллионов рублей для построения эффективной цепочки поставок. Для нужд компании закупаются IT-решения, регулярно обновляется транспорт, пересматривают локации складских помещений и временных пунктов. Работа ведется в разных ИС, автономных друг от друга (имеем в виду APS, управление складом, 1С, CRM и прочее). В таком случае сложно обеспечить прозрачность сквозного процесса. 

Здесь использование process mining поможет восполнить пробелы в знаниях, которые возникают в процессе использования различных систем и коммуникации между отделами, а именно:

1. Управление заказами, выбор поставщиков, формирование потребностей. 
2. Доставка товаров/сырья, контроль складских запасов и загруженности подразделений.
3. Контроль проведения торгов, заключения сделок и формирования документации.
4. Сроки передачи товаров/сырья клиентам.

В процессе оцифровки могут быть выявлены ошибки в реализации процессов, “узкие места”, бесполезные операции и операции, роботизация которых позволит повысить экономическую выгоду и скорость обслуживания. 

Другими словами, процессная аналитика дает безошибочную копию реального процесса, опираясь на логи из информационных систем, которые нельзя исправить и тем самым повлиять на результаты анализа, то есть на 100% исключены ошибки. Полученная в ходе оцифровки процесса информация может быть визуализирована в рабочем времени, что позволяет максимально быстро реагировать на возникновение ошибок в ходе реализации процесса и исключать развитие критических для бизнеса ситуаций.

Разработчики системы Proceset класса process mining компания “Инфомаксимум” отмечает, что по факту ни один оцифрованный процесс на 100% не совпадает с внутренними регламентами. Разброс соответствия в разных случаях составляет от 47% до 62%. В числе наиболее явных проблем, которые негативно сказываются на развитии компаний, эксперты называют: 

1. Так называемое “операционное трение”. Иными словами, отсутствие согласованности между подразделениями. Например, когда в каждом отделе существуют свои отчеты, которые невозможно скомпилировать для получения объективной картины.
2. Наличие теневых и лишних операций в рамках процессов. Это типичная проблема для быстро растущих компаний с выделением новых структур. Например, передачу важных документов между отделами может тормозить дополнительное звено проверки, которое подтверждает обоснованность движения документации. 
3. “Узкие места” в процессах. Это критические точки процессов, где происходит затягивание исполнения процесса, что приводит к его удорожанию. Причины могут быть разные: человеческий фактор, наличие лишних операций, отсутствие автоматизации. 

Process mining подходит не только для оцифровки и аудита процессов с последующим их улучшением. Технологию можно использовать для тестирования юзабилити или анализа data mining. Говоря об окупаемости внедрения технологии, эксперты подчеркивают, что экономический эффект удается зафиксировать в течение первых трех месяцев. 

Перспективы process mining (процесс майнинг) в России

Информация о первых коммерческих внедрениях process mining в российских компаниях стала появляться в 2016 году. Многие проекты находятся под NDA, подробности не разглашаются. 

Своим кейсом поделилась IT-компания “Инфомаксимум”. Осенью 2019 года команда отчиталась о релизе первой российской системы класса process mining Proceset и реализации ряда пилотных проектов с корпорациями из разных сфер экономики.  

В 2018-м эксперты “Инфомаксимум” проводили оцифровку процесса, который стал новым для финансовой структуры в связи с открытием услуги “Брокерское обслуживание”. Публичная оферта предполагала открытие счета с проверкой документов в течение трех рабочих дней. В регламенте были прописанны следующие операции: 

• прием пакета документов от клиента,
• заполнение электронной заявки на открытие счета,
• отправка заявки в бэк-офис,
• проверка клиента службой безопасности,
• рассмотрение заявки бэк-офисом,
• ответ (открытие счета).

Оцифровка процесса показала, что реальная модель на 32% отличалась от регламента: 

1. Почти 5% заявок обрабатывали более трех заявленных в публичной оферте дней, что давало право клиентам обратиться в надзорные органы.
2. Более 16% заявок принятых от потенциальных клиентов возвращались из бэк-офиса из-за предоставления неполного пакета документов. Это говорит об ошибках специалистов фронт-офиса.
3. Некоторые заявки по нескольку часов висели в статусе “черновик”, что не предусмотрено регламентом и, соответственно, затягивало процесс. 
4. Сотрудники допускали возможность заполнять заявки спустя несколько суток после фактического обращения потенциального клиента, что являлось нарушением. 

Какие проблемы возникали из-за этого? 

• Снижения лояльности клиентов, которым не предоставили услугу в срок.
• Репутационные потери. Появлялись негативные отзывы реальных и потенциальных клиентов о качестве услуги.
• Снижение востребованности прочих услуг. Негативный оттенок комментариев касательно одной услуги, снижал уровень интереса к прочим услугам, например, оформлению кредитов, открытию вкладов. 
• Повышение расходов на обслуживание процесса, который выполнялся дольше запланированного времени. 

По сути process mining в этом случае смог выявить ряд проблем, несущих в перспективе массу неприятных последствий. 

Аналитики уверяют, что в России компании все более внимательно относятся к технологии, и в течение 3-5 лет process mining станет одним из самых востребованных направлений в управлении бизнесом. Тем более, с появлением отечественных разработок внедрение станет доступнее, а главное – будет более эффективным, так как российские системы полностью учитывают потребности нашего бизнеса, опираясь на тенденции в экономике. Исследование показало, что через 2-3 года рынок process mining будет показывать ежегодный рост на 50%. А к 2023 году достигнет отметки в 1,42 миллиарда $.