«М.Видео-Эльдорадо» и ГК «РАМАКС» объявили об успешном пилотировании IT-решения на базе процессной аналитики. Благодаря применению специализированного программного продукта на управлении IT-услугами, удалось сократить время обработки заявок в 10 раз, а уровень соответствия соглашению уровня обслуживания достиг 97%.

Решение о пилотировании новых инструментов принято из-за собственной глобальной трансформации ритейлера и его перехода на специализированную платформу для так называемого «гибкого ритейла». Чтобы успешно цифровизировать клиентский сервис и свои процессы, компания стала наступательно прибавлять в экспертности сферы анализа, а также автоматизации операций для повышения их эффективности. В сотрудничестве с ГК «РАМАКС» было внедрено ИТ-решение немецкого вендора Celonis. На основе данных из логов оно визуализирует реальные бизнес-процессы компании и делает очевидными «узкие места». Благодаря этому становится возможным увидеть все уязвимые участки и применить ряд действий для их устранения.

Инструмент протестирован на IT-поддержке. На июнь 2021 года проработано более 10 витрин для анализа инцидентов и запросов, спектр интересов – около 30 млн событий ежегодно.

Акцент сделан на проектировании бизнес-модели и проработке аналитической системы. Базой стала информация из Axios Assyst. Благодаря интерактивности среды программного обеспечения класса process mining, удалось модифицировать свыше 70% процессных отчетов. Благодаря постоянному обновлению данных возможно контролировать ключевые показатели эффективности, оперативно отвечать на различные нарушения/отклонения в формате realtime. Это обеспечивает не только значительную оптимизацию расходов и сокращение времени составления отчетов, но и позволяет поднять уровень качества аналитики и прозрачности данных.

Созданная и сформированная модель, объединившая всю техническую поддержку, обогащена расчетными показателями на основе календарей и четко заданных SLA по предоставлению услуг.

Дмитрий Емельянов, представитель «М.Видео-Эльдорадо», отметил, что внедрение process mining дало компании возможность сократить время обработки заявок по критичным системам в некоторых случаях на 90%, а соответствие SLA достигло показателя в 97%. Благодаря системе появилась возможность улучшать процессы, быстро откликаться на различные отступления и устранять их. Отдельно было сказано, что в 2021 году планируется исследовать и оптимизировать при помощи процессной аналитики и иные процессы, среди которых «Установка техники» и «Исполнение клиентского заказа».

Роман Анютин, руководитель центра экспертизы Process Mining, заявил, что удалось добиться необходимой оперативности обновления благодаря снижению нагрузки баз данных путем использования хранилища системы процессной аналитики. Интерактивные панели (дашборды) позволили найти все скрытые уязвимые места в бизнес-процессах. Используемая система класса процессной аналитики позволяет быстро запускать в работу заявки с длинной обработкой, а еще – применять отчетность для исследования работы сотрудников. Эти действия помогут корректно оценивать нагрузку персонала и сравнивать его производительность, а также находить способы оптимизации работы департаментов/отделов/служб и т.д.

Напомним, что Celonis – немецкий разработчик одноименной системы класса process mining. Компания была основана в 2011 году Бастианом Номиначером, Мартином Кленком и Александром Ринке в Форстерне (Бавария). Сейчас штаб-квартиры компании располагаются в Мюнхене и Нью-Йорке. Стоимость Celonis в мае 2021 года была оценена в 11,1 млрд долларов. Это сделало компанию первым стартапом из Германии с рыночной стоимостью более 10 млрд долларов.

По материалам «М.Видео-Эльдорадо»