CRM — Customer Relationship Management (Управление отношениями с клиентами)

CRM — это класс программного обеспечения, который дает возможность эффективно вести базу клиентов, управлять собственным бизнесом и, в частности, отделом продаж и маркетинга. Подобные IT-решения помогают улучшать взаимодействие с заказчиками и партнерами, фиксировать все события/договоренности/нюансы работы без потерь информации, собирать и хранить данные о клиентах.

Интерфейс у CRM практически всегда схож и напоминает стандартную таблицу в Excel. При нажатии на имя клиента открывается карточка, где будет храниться вся история (в хронологическом порядке) взаимодействия с ним: от заполнения формы на сайт или первого звонка до покупки или докупки (например, лицензий). Интеграция с различными каналами связи дает возможность личного обращения к клиенту и ответа на любой поставленный вопрос, что повысит степень его лояльности.

CRM особенно полезно будет использовать крупным компаниям, у которых есть собственный отдел продажи, а работа с клиентами во многом ведется по телефону.

Содержание

История
Принципы работы CRM
Виды CRM
Преимущества использования CRM
Крупнейшие вендоры CRM

История

Прообразом CRM считаются клиентские одномерные карточки, где прописывались базовые данные о контрагенте. Яркий пример подобного формата — Rolodex, вращающийся каталог карточек с контактной информацией. Изобретение принадлежит Арнолду Нюстадлеру и Ильдору Нилсону, пик популярности пришелся на конец пятидесятых.

Появление в 1986 году программного продукта “ACT!” знаменовало революцию в автоматизации бизнеса. Вендором стала компания Conductor Software под руководством Пэта Салливана и Майка Муньи. Позицировалось ПО как помощник в управлении продажами и взаимодействии с клиентами.

Аббревиатура CRM, которая возникла от “Customer Relationship Management” и дословно переводится как “Управление отношений с клиентами”, появилась только в 1995 году.

Принципы работы CRM

Наличие единого хранилища данных

для сбора и хранения всех сведений о клиентах;

Многоканальность

информация должна собираться из множества источников, среди которых: социальные сети, внутренние чаты, формы для регистрации, телефонное общение, мероприятия, мессенджеры, рассылки, электронная почта;

Анализ информации

возможность приоритизации клиентов, например, по их важности для компании или сумме покупки. Поскольку доступ к CRM есть у всех сотрудников отдела, то при общении с клиентом будет наглядно представлена вся информация-история взаимодействия с ним. При принятии того или иного решения можно оперировать данными, хранящимися в CRM. И решение тоже будет сохранено.

Виды CRM

Выделяют несколько классификаций подобных IT-продуктов. Среди них:

по назначению
- маркетинговые;
- для управления продажами;
- для клиентского обслуживания;

по организации
- десктопные (standalone);
- облачные (SaaS);

по обработке информации
- операционные;
- аналитические;
- гибридные (коллаборативные);

по сфере работы организации
- для интернет-магазинов;
- для бьюти-сферы;
- для продаж.

Преимущества использования CRM

Усиление контроля работы с клиентской базой

Как правило, CRM интегрирована с сайтом и сохраняет все заполненные данные с регистрационных форм. Программа назначает ответственного менеджера, способна ставить задачи на каждом этапе ведения сделки. Если дедлайн будет просрочен, руководитель будет об этом извещен.

Прогнозирование и анализ продаж

Система определяет количество новых лидов, считает сумму подтвержденных сделок и число произведенных звонков. Все бизнес-процессы станут прозрачными, как и данные по каждому сотруднику.

Уменьшение времени на ввод нового сотрудника

Поскольку CRM отражает всю историю ведения сделки, то новому сотруднику не составит труда сразу войти в курс дела, что значительно сэкономит время.

Повышение безопасности

Если раньше руководители боялись, что менеджер может уволиться и “увести” клиентскую базу, то использование специального ПО не позволит это сделать.

Кроме того, при помощи CRM можно автоматизировать создание отчетов и документов, организовать эффективную командную работу и отслеживать выполнение KPI.