Сustomer Experience (CX), или клиентский опыт – это общие впечатления, полученные потребителем после сотрудничества с компанией, оказывающей те или иные услуги. Вне зависимости от вида бизнеса, CX способствует максимальному соответствию актуальным потребностям клиентов. Чаще вместо “опыт” специалисты используют термин “впечатления”. 

История 

Уделять большое внимание Сustomer Experience начали, когда рынок стал напрямую зависеть от предпочтений клиентов. Именно уровень интереса потребителей определял дальнейшую судьбу и успех компании. Стоимость товара или услуги уже не играла главную роль, первостепенное значение имели предрасположенность клиента к фирме, его заинтересованность и лояльность. 

Первое упоминание о клиентском опыте как о важном аспекте, обеспечивающем взлет компании, датируется 2005 годом.

За последние десятилетия маркетологам удалось понять: развитие Сustomer Experience обеспечивает компанию постоянными потребителями, нуждающимися в товаре, которые распространяют положительные отзывы и тем самым увеличивают аудиторию.

Яркий пример – история “Starbucks”. При минимальных затратах на рекламу основатели достигли невероятного успеха, открыв несколько тысяч заведений по всему миру.  

Составляющие CX

Принято считать, что CX состоит из двух основных частей: пользовательского опыта и уровня обслуживания сервиса. 

Однако по факту составляющих там в разы больше, и они охватывают целый цикл сотрудничества клиента и компании, начиная с первого визуального контакта до истечения срока пользования или завершения услуги. 

Что влияет на CX

Компании, умеющие соответствовать требованиям потребителя, могут не переживать за отток клиентов. Для этого необходимо придерживаться нескольких пунктов: 

• определение собственного статуса (бренда), запоминаемость на рынке; 
• высокий уровень дисциплины специалистов, культура взаимоотношений; 
• грамотное общение с клиентами, соответствующие условия в точках торговли; 
• лояльная реклама, учитывание пожеланий потребителя и т.д. 

К примеру, в магазине беспорядочно расставлен товар, ценники не соответствуют наименованию продукции, работает одна касса из десяти, продавцы-консультанты ведут себя невежливо – про это скажут два покупателя, затем четыре и так далее. Магазин может быть местом продажи очень популярной продукции, но часть клиентов будет недовольна. Чтобы улучшить клиентский опыт, руководителю нужно провести работу внутри коллектива. 

Как рассчитывается CX

Чтобы проанализировать и оптимизировать Сustomer Experience, необходимо учитывать несколько параметров:

• Потребительская активность

Важный показатель для понимания того, насколько лояльно потребитель относится к компании. Работает такой инструмент по принципу “вопрос-ответ”. Например, завершая поездку в такси, вас просят поставить оценку в приложении, учитывая пункты “насколько вежлив был водитель”, “приятная ли музыка”, “комфортное ли было вождение”. Такой способ прост и не отнимает много времени, позволяя определить лояльность людей. А возможность оставлять комментарии помогает уточнить, что именно понравилось/не понравилось. 

• Удовлетворенность потребителя

Более конкретный метод применяют, предлагая 3 уровня оценки обслуживания: “мне понравилось”, “средне” и “не понравилось”. В этом случае, чтобы рассчитать индекс, каждому ответу присваивается число, в итоге сумма делится на количество потребителей, принявших участие в опросе.

• Пользовательские усилия

В этом случае основная цель – понять, насколько выполнимо оказалось действие на портале поставщика услуг. К примеру, после покупки товара, потребителя просят ответить на вопрос: “Трудно ли было совершить заказ?”, предлагают несколько ответов, в зависимости от степени комфорта. Практически в ста процентах случаев, чем легче клиенту далась покупка, тем выше уровень Сustomer Experience.