ITSM – это концепция управления информационными технологиями как комплексом услуг, знаменующая собой сервисный подход. Суть концепции: ИТ-департамент (или компания на аутсорсинге) предоставляет бизнесу ряд измеряемых услуг, которые поддерживают его работоспособность, соответствуя всем параметрам специального соглашения – SLA.

Эксперты характеризуют такой подход как “нахождение точек соприкосновения между бизнесом и ИТ-службами”. ITSM предоставляет перечень инструментов для измеряемости ИТ-обслуживания, что позволяет руководству получить ряд ответов на стратегические вопросы касательно финансовой эффективности, обеспечить продуктивную работу профильного направления и избавиться от основных проблем:

• непрозрачной работы ИТ-направления в организации;
• длительного времени реагирования на входящие заявки;
• некорректного распределения задач и обязанностей;
• отсутствия оценки качества.

История ITSM

Поскольку ITSM очень плотно связана с ITIL, библиотеками лучших практик для управления ИТ-услугами, то принято считать моментом их создания и становления восьмидесятые годы прошлого столетия, когда британское правительство столкнулось с низким качеством поставляемых им услуг. Для решения этого вопроса были созданы тома лучших практик (первые версии ITIL), ставшие основой ведения усложняющихся компьютерных инфраструктур.

Очевидно, что концепция ITSM сильно изменилась с момента появления. Если в начале это был организованный подход к управлению ИТ-ресурсами, то современный сервисный подход гораздо более разнообразен – он относится к всеобъемлющим практикам конвергенции бизнеса и ИТ.

В нашей стране к теме управления ИТ-услугами обратились спустя 10 лет. Только в 1998 году российские организации стали изучать ITIL, отправной точкой стал августовский кризис. Hewlett-Packard, организуя бесплатные семинары и коммерческие курсы, сформировала систему обучения, консалтинга и программного обеспечения для внедрения ITSM. 

Особенности ITSM

ITSM – это больше, чем просто ИТ-отдел, департамент или служба, выполняющие свои задачи. В отличие от традиционных подходов к управлению ИТ, речь не о самих технологиях. Дело не в том, как они разрабатываются, поставляются или обслуживаются оборудованием и программным обеспечением. ITSM – это предоставление хорошо организованных ИТ-услуг.

Подход ITSM важен по многим причинам:

• позволяет тратить больше времени на стратегические инициативы и меньше на устранение неполадок;
• дает возможность снижать затраты, обеспечивая ожидаемую производительность;
• повышает эффективность за счет регулирования процессов и структурирования доставки и документации;
• обеспечивает согласованность между бизнесом и ИТ-департаментом организации.

Не следует путать два понятия: если ITSM – это подход или концепция, то ITIL – практические указания. Кроме того, именно при помощи ITSM можно ответить на три фундаментальных вопроса о бизнесе:

• Как наши технологии могут работать вместе для улучшения услуг?
• Как эти услуги создают новые возможности для бизнеса?
• Как лучше использовать имеющиеся ИТ-возможности?

Фреймворки ITSM

Фреймворк – это инструмент ITSM, так называемое автономное программное обеспечение или набор приложений, предназначенных для выполнения различных функций. Самый известный и широко используемый фреймворк ITSM – ITIL, однако, кроме него, можно выделить следующие:

• eTOM – фреймворк преимущественно для поставщиков телекоммуникационных услуг, поскольку его архитектура “подточена” под бизнес-процессы, существующие в телекоммуникационной компании;
• MOF – инструмент включает общую структуру функций управления службами и руководство по их управлению на основе технологий Microsoft;
• FitSM – больше стандарт, чем фреймворк, используемый для практичного, но упрощенного управления ИТ-услугами;
• COBIT – использование фреймворка предполагает преобразование целей и задач компании в общем в четкие планы развития в сфере ИТ.