SLA – это особый документ (соглашение) между заказчиком и исполнителем, где четко прописываются параметры оказываемой услуги, в том числе их качество, время реагирования на заявку и её исполнение, штрафные санкции в случае невыполнения обязательств. Главное условие – значения метрик должны быть известны всем участникам. Все это позволяет минимизировать возможные риски, поскольку у заказчика в наличии инструмент контроля, а у исполнителя – мотивации.

Именно детально прописанный уровень качества – главное отличие SLA-соглашения от стандартного договора. Например, если в типовом документе зафиксировано, что организация-исполнитель обязана устранить неисправность, то согласно SLA  приступить к устранению проблемы необходимо в течение сорока минут в будний день с 8 до 17 и выполнить весь фронт работ за 4-8 часов.

Использование фразы “Соответствие SLA” означает, что фактические метрики сервиса полностью отвечают заявленным документе. Несмотря на то, что как таковой термин появился именно в IT, сейчас SLA широко используется и других областях, особенно в B2B-секторе.

История

Аббревиатура SLA раскрывается как «Service Level Agreement», что буквально переводится как “Соглашение об уровне обслуживания”. Впервые термин был введен в руководстве ITIL, в котором описывались стандарты построения и обслуживания IT-инфраструктуры организации. Особый акцент был на том, что сервисный процесс должен идти согласно регламенту и правилам, которые и были зафиксированы в SLA.

Прообразом же современного соглашения можно считать документ организации AT&T, составленный в 50-ых. В первых документах оговаривались специфические метрики, которые служили ориентиром. Если они не соблюдались в процессе работы, то заказчик мог выразить претензии. Штрафные санкции были введены позже.

Структура соглашения

Составление подобного документа требует детальной проработки, однако существует пул разделов, которые присутствуют практически в любом SLA:

• определение и описание услуги;
• сроки действия и стороны, между которыми оно заключено;
• конкретные временные интервалы, в которые осуществляется сервис, включая оптимизацию;
• информация о пользователях: их число, а также оборудование, в/на котором используется услуга;
• описание процедуры отчетов о проблемах, указание времени подготовки отчета;
• качество сервиса, где зафиксированы: минимальная доступность пользователя, пропускная способность, время отклика сервиса;
• ответственность заказчика;
• разрешение споров;
• пошагово расписанная процедура внесения изменений в SLA.

Однако сейчас компании все чаще довольствуются не только обязательным перечнем разделов, но и добавляют дополнительные, в числе которых может быть проактивное решение проблем, неограниченное число инцидентов и оплата по факту выполнения.

Если SLA-соглашение относится к функционированию IT-отдела/департамента, то в задаваемых метриках отражаются важнейшие IT-процессы, с которыми связана вся его деятельность. Именно соблюдение метрик – главный показатель эффективности работы данной структурной единицы.

Преимущества SLA

Для заказчика:

• получает измеримые параметры оказания услуги, т.е. знает, за что платит;
• может сравнивать фактические показатели с заданными;
• имеет возможность при оказании некачественной услуги компенсировать финансовые потери.

Для исполнителя:

• четко прописывает зону своей ответственности;
• может использовать любые технологии для решения проблем заказчика в рамках метрик;
• может вводить градацию уровней поддержки, меняя стоимость услуг для решения срочных задач.