В последнее время всё большую силу набирает тезис «Process Mining – не только для банков», и он вполне оправдан. Процессную аналитику для оптимизации своих процессов применяют компании из самых разных отраслей – от фармацевтических компаний до крупных промышленных гигантов и общих центров обслуживания. Не обошла тенденция стороной и логистику. Раскроем тему на примере кейса «Почты России».

Цель

Согласно заявлению представителей организации, цели внедрения Process Mining заключались в уменьшении трудозатрат работников ОП на 10% благодаря автоматизации и оптимизации процессов, а также в росте производительности персонала на 10% за счёт использования аналитических инструментов и совершенствования процессов.

По словам Дмитрия Чудинова, заместителя генерального директора «Почта России», они стремятся улучшить качество клиентского обслуживания, не упуская из виду необходимость создания удобных и эффективных рабочих процессов для сотрудников.

Проект был запущен в июне 2023 года, и его завершение было запланировано на ноябрь 2024 года. Масштаб – 10 000 автоматизированных рабочих мест с дальнейшим расширением на 90 000 АРМ в 38 000 ОПС по всей территории России.

Сложность реализации

Главная трудность внедрения системы связана с масштабом данных, которые нужны для полноценного анализа. Дополнительная трудность – сбор информации о действиях пользователей в системах заказчика, поскольку такой софт реализован на основе разных технологий. Для стабильной работы и круглосуточного выдерживания высоких нагрузок был применен широкий спектр решений.

Проект

Сейчас, по словам проектной команды, закончены:

• исследование процессов и разработка документации;
• настройка и доработка системы, собраны данные для анализа 50 клиентских услуг ОПС, тиражирование на 10 000 автоматизированных рабочих мест.

Профильное ПО удалённо изучает состояние аппаратных ресурсов АРМ пользователей, программных средств и активность пользователей. Проанализировано 50 клиентских услуг, визуализировано выполнение каждой из них, обнаружены наиболее уязвимые точки, определены решения по их устранению и создан стандарт для каждой услуги. Используемая система класса процессной аналитики – Сфера. Process Mining.

Профильная система Process Mining была интегрирована с:

• 1С: Зарплата и управление персоналом (1С ЗУП);
• Единая информационно-аналитическая платформа;
• WFM (Workforce Management, программа по управлению рабочим временем);
• Паспорт ОПС.

В ходе проекта удалось найти и зафиксировать «идеальные» процессы оказания услуг населению и определить SLA на операции. Кроме того, решение на основе Process Mining, которое было применено для аналитики логистической цепочки, способно системно выявлять неоптимальные маршруты, улучшение коих позволит уменьшить траты на 100 млн рублей и поднять SLA до 5% на части направлений.

Результаты

Внедрено решение для целостного анализа АРМ и деятельности работников на пилотной части ОПС. После применения оптимизационных действий были отмечены рост качества клиентского обслуживания, снижение трудозатрат, сокращение расходов. Были оптимизированы 3% логистических маршрутов.

Заключение

Данный проект – успешный пример использования Process Mining для оптимизации бизнес-процессов на уровне крупной национальной компании. Внедрение профильного аналитического инструмента позволило значительно улучшить производительность сотрудников, повысить качество обслуживания клиентов и снизить операционные затраты.

По материалам CNews, GlobalCio