Страхование — одна из самых регламентированных и клиентоориентированных отраслей, где даже незначительные сбои могут приводить к финансовым потерям и репутационным рискам. Высокая конкуренция, сложные продуктовые цепочки, необходимость строгого соблюдения сроков выплат и работы с огромными массивами данных делают управление процессами критически важным, и именно здесь Process Mining становится одним из ключевых инструментов повышения эффективности и цифровой трансформации.

Страховой Дом ВСК делится результатами проекта с использованием аналитики процессов и аналитики операций. Прошлый проект на Proceset касался реинжиниринга процесса контроля качества технической поддержки. В результате удалось найти возможность сэкономить более 15 000 человеко-часов в год, выявить перспективу сокращения длительности обработки счетов от клиник на 8%, а количества реворков — на 17% 

На этот раз в фокусе внимания — Федеральный сервисный центр — внутренний общий центр обслуживания компании. Среди его основных задач — документооборот, договорная работа, оформление страховых случаев, обеспечение сценариев взаимодействия с клиентами и финансовая составляющая. Для повышения эффективности ФСЦ использовались решения Process и Task Mining системы Proceset. 

Распространённая проблема, с которой сталкиваются не только страховые          компании, — качество исходных данных. Тем не менее, использование связки технологий Process и Task Mining дало возможность взаимодействовать с данными без искажений. В итоге была получена детализированная и прозрачная картина всевозможных workflow. Также в ВСК смогли автоматизировать расчёт KPI и сделать из аналитики удобный инструмент поддержки и принятия управленческих решений. 

Как отмечает Ольга Сорокина, член Совета директоров Страхового Дома ВСК, перед командой проекта стояли следующие задачи: 

• обеспечение качественного клиентского сервиса с соблюдением баланса ресурсов и сроков; 
• построение прозрачной и управляемой, а самое главное, гибкой структуры ФСЦ. 

В рамках проекта было охвачено 66% ключевых процессов Федерального сервисного центра. С помощью Process Mining и Task Mining было сформулировано более 30 оптимизационных рекомендаций с ожидаемым экономическим эффектом, равным 135 млн рублей. Помимо этого, с помощью Proceset удалось обеспечить прирост производительности по всем БП на 8%, а также найти потенциал автоматизации и роботизации в 18%. 

В ближайшее время планируется масштабирование результатов проекта и расширение использования системы в другие корпоративные юниты, выходящие за пределы ОЦО. Также стоит задача по созданию Data Store — единого и централизованного хранилища корпоративных данных. Еще одна цель — реализация системы нормирования бизнес-процессов.

Таким образом, опыт ВСК наглядно демонстрирует, как Process Mining и Task Mining, будучи внедрёнными в рамках единой платформы, могут стать катализатором зрелости компании в управлении процессами и повышении их эффективности. 

По материалам CNews