Путь Мегафона к промышленному использованию Process Mining во внутреннем аудите занял несколько лет. Мы уже начинали рассказывать про этот проект, но только на днях появились новые подробности. Об этом рассказала Садават Опалева, руководитель направления технологического аудита Мегафона. Детали кейса приводит CNews.
Исходная точка
Департамент технологического аудита компании — это 17 специалистов, которые определяют зоны для проверок, оценивают риски и тестируют процессы. Долгое время основными источниками информации для них служили беседы с сотрудниками и рабочая документация.
Неидеальная история: человек в разговоре упускает редкие единичные сценарии, исключения, обходные маршруты — просто потому, что не держит их в голове. Регламенты фиксируют «идеальное» выполнение процесса, в связи с чем часть отклонений остается невидимой. Аудиторам требовался взгляд на процессы через цифровые следы в системах — фактические события вместо интервью и инструкций. Эту роль и должна была закрыть аналитика бизнес-процессов (Process Mining).
2023: первая попытка без «вау-эффекта»
Пробное внедрение стартовало в 2023 году. Для эксперимента отобрали два направления аудита и двух вендоров, которым передали обезличенные выгрузки. Подрядчики самостоятельно строили графы и дашборды, а готовую аналитику возвращали заказчику.
Прорыва не произошло. Садават Опалева описывает итог коротко: «вау-эффекта» команда не получила. Проект поставили на паузу.
Первый заход показал ограничение модели, в которой большая часть аналитики оставалась на стороне внешних подрядчиков. Команде предстояло разобраться в данных, в логике процессов и других нюансах.
2024: ставка на полное покрытие
К задаче вернулись в 2024 году. Появилась идея: Process Mining должен стать постоянным инструментом со 100-процентным охватом аудируемых процессов, точечные эксперименты такой отдачи не дают.
Разница принципиальная. Выборочное применение обычно вырождается в эффектные картинки по отдельным кейсам. Курс на полный охват меняет логику всего проекта: на первый план выходят качество данных, регулярность анализа, роль аудитора и место Process Mining в его рабочем цикле.
2025: аналитика уходит на уровень глубже
Новая волна внедрения началась в 2025 году. Главное отличие от предыдущих итераций — дашборды, графы и расчеты теперь готовили собственными силами. Через Process Mining старались пропустить максимум доступных данных, чтобы получить целостную картину.
Затем выбрали вендора для пилота — его название в публикации не раскрывается. Аудиторы проходили у него обучение в формате двух часов ежедневно. Чтобы платформа не остановилась на стадии эксперимента, сотрудникам поставили KPI: применить Process Mining минимум в одной проверке.
Валидация на известных проектах
Перед окончательным внедрением выбранного инструмента Мегафон проверил его на двух проектах, сделанных вручную. Логика прозрачная: выводы алгоритмов можно сопоставить с результатами привычного аудита. Сверка подтвердила корректность данных и вскрыла недочеты, пропущенные при ручной проверке.
Process Mining усилил инструментарий аудиторов. Система показывает маршруты, частоту переходов, петли и отклонения, но интерпретация и выводы остаются за человеком.
Кейс со статусами абонентов
Показательным стал проект по анализу смены абонентских статусов. Для оператора связи это чувствительная зона: статус фиксирует состояние клиентской записи — активен ли абонент, заблокирована ли SIM-карта, пройдена ли проверка персональных данных. От корректности этих отметок зависят обслуживание клиента и точность биллинга.
Анализ выявил переходы, которых в процессе быть не может, и замкнутые циклы. В одном случае у абонента за два месяца обнаружили 1,4 тыс. переходов между статусами.
Еще одно наблюдение команды — низкий порог входа. По словам Опалевой, с Process Mining справляются даже сотрудники без навыков программирования. Для аудита это существенно, поскольку инструментом пользуются сами проверяющие.
Итог и планы
Пилот признали успешным: на 2026 год запланировали масштабирование, и к моменту публикации компания уже перешла к этому этапу. В Мегафоне отдельно отметили ключевое преимущество подхода: полный охват исследуемых процессов вместо выборочной проверки отдельных сегментов.
По материалам CNews.