Самые проблемные места (или их еще называют узкими) найти сложнее всего. Интуиция или инстинкты могут подсказать, что что-то замедляет производительность, но без конкретных данных трудно подтвердить эти догадки или найти то самое «больное место». Технология process mining (или процессная аналитика) позволяет компаниям, предоставляющим IT-услуги, глубоко копнуть в поисках недостатков и исправить их.

Например, возможно, объемы заявок на обслуживание высоки, и вы хотите повысить эффективность рабочего процесса. Process mining может помочь понять, на какие действия уходит больше всего времени, что позволит проработать стратегию по улучшению процесса.

Process mining также может предоставить данные, вернее, наглядно отобразить их, необходимые для ответа на такие важные вопросы о вашем бизнесе, как:

• Какие узкие места есть, и как можно их исправить?
• Какие потенциально проблемные ситуации можно обнаружить, чтобы заранее их предотвратить?
• Где приоритизация задач поможет улучшить общую производительность?
• Откуда я знаю, что повышенная прозрачность поможет избежать дорогостоящих и неоптимальных решений/поведения?

Сбор информации, необходимой для ответов на эти вопросы, и полная визуализация данных в стратегически важных процессах способны изменить ваш бизнес в лучшую сторону. Ознакомьтесь с пятью преимуществами, которые следует учитывать для понимания технологии process mining и ее роли в IT-услугах.

•        Сокращение расходов

Процессная аналитика помогает выявить скрытые недостатки, проблемные места и возможности автоматизации для снижения общих издержек процесса.

Например, компания хочет сократить общее количество взаимодействий с клиентами, что приводит к сокращению количества тикетов с 3 до 2 процентов. Если средняя стоимость разрешения определенной категории тикетов через команду CSM составляет 7 долларов, а средняя стоимость возврата средств клиенту составляет 5 долларов, то компания может перестать предоставлять эту услугу и при этом экономить деньги, одновременно улучшая качество обслуживания клиентов.

•        Легко создать «сдвиг влево»

Организации, использующие process mining, могут «сдвигаться влево», что означает предоставление возможности решать проблемы на более ранних этапах. Тем самым можно повысить уровень удовлетворенности клиентов и сотрудников, а также снизить общие расходы. Тем не менее, главным фактором является использование данных для определения областей, наиболее подходящих для «сдвига влево», и подкрепления этих решений надежными данными.

•        Соответствие требованиям SLA

Команды часто сталкиваются со стрессовыми ситуациями и работой в условиях ограниченных ресурсов и высоких требований к производительности. Службы поддержки могут быть завалены тикетами,  когда время SLA поджимает. Инструменты процессной аналитики позволят командам выполнять свои SLA вовремя, используя самые быстрые пути процесса и выбирая оптимальную скорость.

•        Уменьшение центров multi-hop сети

Multi-hop сети с большим количеством центров снижают эффективность процессов и производительность. Process mining позволяет организациям выявлять и минимизировать снижение производительности. Машинное обучение, основанное на анализе первопричин неисправности, мгновенно указывает на необходимые меры по устранению неэффективности и решению проблем. В результате удовлетворенность клиентов и сотрудников возрастает с одновременным сокращением времени разрешения проблем и, в то же время, идет экономия средств.

•        Увеличение прозрачности

Недостатка в данных, доступных в рамках бизнес-процессов, нет, но это не значит, что есть возможности для использования этих данных и создания действенных мер, повышающих эффективность. Технология process mining позволяет находить нужные данные и лучше понимать их. Добейтесь полной прозрачности всей сервисной службы, чтобы обеспечить оптимальную поддержку клиентов и внутреннюю поддержку при гораздо меньших затратах.

•        Более точный метод поиска недостатков

Идеального бизнеса нет, но найти и определить самые значимые минусы не всегда легко даже в отлаженных процессах. Обнаружив проблемные области, вы сможете визуализировать данные в контексте процесса, обеспечивая катализатор, необходимый для стабильного улучшения.

В итоге вы можете снизить затраты, повысить удовлетворенность клиентов и сотрудников и работать более продуктивно. В результате появится более конкурентоспособный и процветающий бизнес.