Современные туристические компании всё больше персонализируют свои услуги для улучшения клиентского опыта. Для этого необходимо анализировать и повышать качество обслуживания на всех уровнях. Картирование пути клиента (Customer Journey Mapping) помогает узнать больше о поведении потребителей. CJM позволяет туристическим компаниям получить общее представление о модели поведения путешественника, сравнить с прогнозируемым и сделать обслуживание уникальным.

Но классические инструменты картирования не дают полного представления, что в действительности происходит на протяжении маршрута туриста, что конкретно влияет на поведение человека. Недостаточное погружение в детали мешает выявлять факторы, которые позитивно повлияли бы на клиентский опыт. 

Process Mining способствует решению таких проблем. Технология автоматически собирает необходимые данные о взаимодействии туркомпании с потребителями из корпоративных систем, формируя чёткое представление, как клиенты воспринимают предлагаемые услуги или продукты.  

Это позволяет:

• получить подробную карту, демонстрирующую поведение клиента во время путешествия;
• выявить наиболее проблемные зоны и закономерности;
• своевременно исправить проблемы.

В этой статье – кейс по применению Process Mining туристическим агентством Кубы для построения карты пути клиента, анализа данных и улучшения клиентского опыта. 

Исследование

По словам специалистов кубинской турфирмы, для их customer journey map характерны нелинейная структура, эмоциональные и поведенческие драйвы. Основной целью применения process mining были глубокий анализ карты пути клиента и поиск вариантов улучшения клиентского опыта.

Анализ проводился на основе данных журнала событий, касающихся маршрутов поездок туристов на Кубу. Каждый из этих маршрутов, или турпакетов, составленных по индивидуальному заказу, включал несколько услуг или продуктов, которые предлагались клиентам на выбор в соответствии с их потребностями и запросами. 

Анализ событий ограничивался периодом времени примерно в 1,5 года и охватывал 4192 события:

• 318 заказов на продажу;
• 125 различных туристических услуг/продуктов.

Средняя продолжительность турпакета – 12 дней. Для создания модели процесса, способной отразить особенности поведения людей во время их поездок, использовался инструмент класса Process Mining с расширенной версией алгоритма поиска. 

Результаты

Вот некоторые выводы, которые были сделаны по итогу исследования:

• чаще всего исходной точкой CJM является Гавана;

• самым продаваемым туристическим продуктом стал тур «Гавана – долина Виньялес – Сьенфуэгос – Тринидад – Варадеро – Гавана»;
• проживают туристы чаще в частных домах, а не гостиницах/отелях;
• значительный процент анализируемых маршрутов – без пересадки. Это может быть следствием нескольких причин: клиент арендовал автомобиль или сама поездка – часть туристического маршрута. 

Кроме того, для анализа переменных мотивации путешествия турпакеты были сгруппированы в соответствии с покупательной способностью клиентов в «бронзовые», «серебряные» и «золотые». Стало понятно, что в сегменте рынка с наибольшими расходами («золотых») доминирует историко-культурная направленность, в отличие от остальных частей, где выражена мультимотивация.

По материалам SciencePG