Этот кейс стал результатом сотрудничества UNIQA Austria и Celonis. 

Напомним, Celonis – немецкая компания, которую называют лидером в области process mining. Была создана в 2011 году Александром Ринке, Бастианом Номиначером и Мартином Кленком. В числе клиентов: Vodafone, Siemens, Uber и так далее.

UNIQA Austria – одна из самых крупных страховых компаний Австрии, с представительствами в 18 странах мира. По ранее опубликованным данным, имеет свыше 15 миллионов клиентов. 

Вводные данные 

Сегодня технологические гиганты, такие как Google и Amazon, устанавливают стандарты обслуживания клиентов такими темпами, что угнаться за ними достаточно сложно. Но такую цель перед собой поставили в UNIQA. В этой страховой компании процессы не самые простые, например, заявления от клиентов обрабатываются в пяти специализированных местах. Туда отчеты поступают по электронной почте, факсу или обычной почте, после чего передаются ответственному менеджеру.

В то же время системный ландшафт UNIQA напоминает широко разветвленную корневую систему: во-первых, есть основная система для обработки претензий, которая, в свою очередь, взаимодействует с множеством других систем. Вдобавок ко всему, UNIQA имеет отдельные системы, например, для входящей почты, EDF (электронный документооборот) и так далее. Между системами, которые действительно должны работать вместе, было много трений, и перед командой Celonis стояла задача получить максимальное количество информации и изучить процессы. Так как при поверхностном анализе самого простого процесса (страхование физических лиц) эксперты смогли идентифицировать более 100 000  различных вариантов процесса. 

Важной задачей при обработке заявок от клиентов является правильная маршрутизация электронных писем. В UNIQA есть отдельные группы по работе с входящей документацией, сотрудники которых должны направлять поступающие обращения через EDF, учитывая суть запроса.

До Celonis суть запроса определяли с помощью определенных слов или номеров филиалов в строке темы электронного письма. Сотрудники страховой компании жаловались, что им приходилось тратить, порой впустую, силы и время. Так как иногда документы уходили не в то подразделение, а потом терялись. 

Анализ, проведенный с помощью Celonis, показал, что лишь 70% всех обращений были направлены в нужный отдел. Тогда было предложено внедрить систему маршрутизации, которая позволила бы исправить ситуацию.

Результаты проекта

По словам специалистов компании, точность доставки корреспонденции от клиентов составила 90%, и это в первые несколько месяцев. Казалось бы, мелочь – внедрение маршрутизации, но для страховой компании размером с UNIQA это позволило сэкономить огромное количество времени и ресурсов. Но главное – это забота о клиентах, которые оправданно ждут быстрого и качественного обслуживания. 

К сожалению, компании не раскрывают даже примерных затрат на внедрение проекта и скорости его окупаемости. Еще больше интересует, каков экономический эффект для UNIQA. Но, если верить имеющимся данным по российскому рынку process mining, результаты могут быть колоссальными.

Главное, что показал очередной проект по внедрению технологии process mining, – ее универсальность и уникальные возможности, которые PM открывает перед современными компаниями. Дело не только в опции найти способы экономии средств. PM помогает повысить качество обслуживания, наладить внутренние процессы и снять вопрос о так называемом операционном трении.