Планомерная оптимизация бизнес-процессов и повышение операционной эффективности привели компании к необходимости создания Общих Центров Обслуживания (ОЦО или SSC). Ключевая задача структуры – объединение сотрудников для выполнения однотипных действий в бухгалтерском и кадровом учетах, управлении кредиторской задолженностью и др. Руководители центров нуждаются в повышении реально выполненных KPI, а также структуризации управления вверенными ОЦО. Ниже – экспертная оценка о наиболее распространенных проблемах и ограничениях работы SSC, которые устраняются с помощью технологии Process Mining.
Соблюдение регламентов и политики реализации бизнес-процессов
«Самая распространенная практика таких структур – выстраивание взаимосвязей между людьми, процессами и технологиями», – комментирует задачи ОЦО Рамки Раман, технический директор Accenture. Чаще всего ключевой проблемой становятся нарушения регламента и политики реализации частных процессов со стороны сотрудников, и продолжительное время это никем не отслеживалось. Вывод: если вы не можете обнаружить и измерить несоответствия, то вы – в тупике.
В подтверждение тезиса можно привести пример нестандартных закупок. Корпоративная политика может существовать в нарративе «не заказывай, не плати». Тем не менее, в рамках операционных задач могут проскакивать подобные моменты, что является прямым нарушением, но никто не обращает на это внимания.
Описанная проблема фиксирует необходимость внедрения Process Mining для выявления «узких мест» и определения областей автоматизации по некоторым рутинным процессам. Все указанные несоответствия могут быть устранены спустя 2-3 месяца после интеграции софта. Однако важно иметь в виду готовность команды управлять изменениями и осуществлять их. Если персонал отказывается меняться, то ОЦО не выполнит и десятой доли регламентированной работы.
Обучение команды
Непрерывное развитие имеет решающее значение и становится эффективным инструментом преодоления «стеклянных потолков». Свата Девиредди, руководитель сообщества Advanced Process Analytics, так оценивает результаты реализации программы повышения ключевых показателей эффективности:
«В начале этого года я провел много времени с нашей командой в Индии, изучая, как они используют панели KPI. Мы обнаружили, что после достижения показателей некоторые команды останавливаются на достигнутом. Гипотетически, подняться с 50% до 80% может быть относительно легко. А вот улучшить каждый последующий процент – сложно. Возможно, придется решить десять различных проблем, чтобы получить 1% прироста. Может потребоваться личное взаимодействие, чтобы убедиться, что команда понимает, что KPI – это не конечная точка, а лишь один из этапов на пути непрерывного совершенствования».
В конечном итоге, это позволяет текущей команде адаптироваться к трансформирующейся реальности внутри видоизмененной цифровой структуры компании. Новички, в свою очередь, получают полное погружение и максимальную отдачу от использования технологии.
Process Mining + ОЦО: максимизация пользы
Изначально сложно подумать о прямом влиянии алгоритмов увеличения оборотного капитала на эффективность работы ОЦО. Тем не менее, Богна Писмари, эксперт P2P из Fresenius Kabi, выделяет динамические скидки как фактор, меняющий игру, и расширяющий сферу деятельности SSC.
«В начале моей работы, подготовка списка счетов-фактур, которые необходимо было разместить для получения скидки, занимала час. Внедрив Process Mining, мы сразу же получили данные и за год перешли от получения 40% скидок к 68%. Затем мы заметили, что люди подписывают контракты, которые гарантируют дисконт в случае оплаты за 7 первых дней. Это может быть проблематично, поэтому, имея информацию о нас как о надежном плательщике, мы договорились о сроке до десяти дней. Сегодня мы используем 96-97% предоставляемых скидок.
Второй проблемой были бесконтактные счета-фактуры. У нас, как и у большинства компаний, постоянно возникало отставание. Сотрудники говорили нам, что это происходит из-за необходимости ручных действий. В среднем счет закрывался за 6-7 шагов. Благодаря использованию технологии Process Mining мы сократили число действий и выяснили, что в идеальном исполнении процесс требуется три касания: получение счета-фактуры, его проводка, утверждение. Сейчас мы имеем в среднем 3,3 касания, и по-прежнему стремимся к 3».
По материалам Celonis