Создавая Общий центр обслуживания (ОЦО, shared services center, SSC), многие компании рассматривают его как «источник экономии ресурсов». По данным Deloitte, организации, внедрившие ОЦО, сокращают операционные расходы примерно на 15% в год. Но не всем удаётся полностью раскрыть потенциал Общих центров обслуживания. Достичь этого можно при помощи Process mining. 

ОЦО подразумевает объединение сотрудников в отдельную структуру для выполнения однотипных бизнес-процессов и задач: бухгалтерских, кредиторских, кадровых и других. Благодаря централизации компании могут стандартизировать операции, устранять дублирующие действия в БП и получить выгоду.  

Но по мере развития компаний растёт количество их взаимосвязанных процессов, определяющих эффективность бизнеса. Многие из них выполняются и в ОЦО. Это создаёт благодатную почву для выявления новых возможностей получения дополнительной экономической выгоды. Процессная аналитика помогает в этом, анализируя БП, оптимизируя их, снижая затраты, повышая качество сотрудничества с поставщиками и клиентами. 
 

Преимущества использования process mining в ОЦО 

Стандартные методы, используемые Общими центрами обслуживания для снижения расходов (привлечение специалистов и картирование бизнес-процессов вручную), малоэффективны и дороги. Process mining же помогает ОЦО получить основанное на реальных данных комплексное представление о собственных процессах, что позволяет определять KPI, а также минимизировать издержки бэк-офиса. 
 

Согласно отчёту Everest Group за 2022 год, SSC и организации, предоставляющие глобальные бизнес-услуги (GBS) – лидеры по внедрениям процессной аналитики. 

Используя process mining, компании способны контролировать и оптимизировать бизнес-процессы realtime. В случае с такими услугами GBS, как расчёты по кредиторской и дебиторской задолженностям, PM может повысить наиболее важные KPI: 

• своевременность оплаты; 
• соблюдение SLA; 
• снижение задолженности по просроченным платежам.  

Кроме того, по мнению авторов отчёта, process mining позволяет компаниям повысить уровень качества обслуживания клиентов: 

• увеличить скорость принятия решения с момента первого обращения в компанию за счёт выявления несоответствий в заказе на закупку (Purchase Order, PO). Process mining помогает снизить количество просроченных оплат за счёт автоматизации дублирующих платежей, оптимизации мониторинга и отчётности, тем самым сокращая издержки компании;  
• контролировать весь процесс O2C (order-to-cash) – с момента обработки заявок до выставления счетов. 

Process mining обеспечивает прозрачность процессов, предоставляет полную информацию о каждом из этапов, повышая качество управления изменениями и общую эффективность. 

Исследование 

В своём отчёте за 2021 год Celonis подробно описали, как process mining помогает выявить проблемы, негативно влияющие на финансовое состояние компаний. Специалисты сравнили показатели среднестатистической и наиболее эффективной компаний по основным KPI в таких аспектах: 

• кредиторская задолженность; 
• дебиторская задолженность; 
• закупки и управление заказами.  

Эксперты выяснили, что в среднем компания может упускать $567 млн оборотного капитала, а $105 млн – это лишние затраты. Вывод: в работе любых компаний разных сфер бизнеса всегда найдутся зоны «неэффективности», требующие оптимизации.  

По материалам CXOtoday.com