Клиентский сервис важен для любой компании независимо от её сферы и масштаба, и современные технологии, например, Process Mining, помогают не только ускорять оптимизацию внутренних процессов, но и повышать удовлетворённость потребителей товаров и услуг. Процессная аналитика стала инструментом для персонализации сервиса, укрепляющего лояльность клиентов и развитие бизнеса.
В России одним из примеров подобных кейсов стало сотрудничество телекоммуникационного оператора МТС и российского разработчика программных решений Инфомаксимум. В 2022 году компании уже представляли проект по оцифровке и анализу рекрутинга с помощью системы Proceset. Летом 2024 был опубликован ряд кейсов по улучшению клиентского сервиса.
Одной из ключевых сложностей, с которой столкнулись в МТС, стала фрагментация данных о взаимодействиях с клиентами. Если пользователю не удавалось решить проблему самостоятельно, чаще всего его следующим шагом было обращение в Контактный центр. Простые вопросы отрабатывал фронт-офис, более сложные – бэк. Информация об этом хранится в различных системах в зависимости от канала обращения, что затрудняет отслеживание полного пути клиента.
Процессная аналитика обеспечила возможность анализировать состав, последовательность и длительность работ по решению запросов в контексте отделов/служб и конкретных исполнителей. В рамках проекта были смоделированы потоки движения клиентов между каналами, клиентские пути внутри каналов самообслуживания и процессы внутри МТС в случае попадания обращений в Контактный центр и Клиентский бэк-офис.
Согласно заявлению Степана Шарипова, руководителя направления Process Discovery в МТС, был проведен детализированный анализ всех точек взаимодействия клиентов, включая данные из мобильного приложения и контактных центров, и построены графы обработки обращений на разных уровнях. Всё это позволило гибко моделировать процессы, анализировать их сверху вниз и находить причины проблем на детальном уровне.
Внедрение персонализированных элементов в интерфейсы способствовало росту использования функционала. Например, число пользователей, добавляющих гигабайты на свои тарифы, увеличилось восьмикратно. Улучшение сервисов самообслуживания также позволило снизить количество обращений в поддержку по отдельным вопросам на 12%, а доля нераспознанных реплик в Голосовом боте уменьшилась на 24%.
Александр Бочкин, генеральный директор Инфомаксимум, добавил, что Process Mining не только выявляет проблемы, но и помогает найти их решения. Например, в приложении можно сопоставить пользовательские сценарии в различных версиях и оценить результативность внесённых изменений.
Кроме того, для полной прозрачности процессов клиентского сервиса, МТС использованы данные не только из логов, но и рабочих станций каждого исполнителя при помощи Task Mining.
Process Mining меняет сам подход к анализу и оптимизации бизнес-процессов. Технология не только улучшает клиентский сервис, но и снижает операционные затраты, делая обслуживание более эффективным и ориентированным на потребности пользователей. Такой подход способствует оптимизации процессов и укреплению отношений с клиентами, что приводит к более высокому уровню взаимодействия и удовлетворённости.
По материалам CNews