Чат-бот – особый вид программ, главная цель которых – выполнять за пользователя комплекс рутинных задач. Это некий виртуальный консультант, с которым можно вести беседу, задавать ему вопросы и получать точные ответы. 

Использование подобных технологий позволяет бизнесу сокращать объем работы, отказаться от затрат на дополнительный персонал для оказания технической поддержки, экономить время клиентов, мгновенно предоставляя интересующую их информацию.

История возникновения

В 1950 году Алан Тьюринг, известный британский математик, опубликовал научную статью, которая легла в основу так называемого “теста Тьюринга” – попытки определить, может ли машина мыслить подобно человеку. Испытатель задает вопросы, не видя своего “собеседника”, и по ответам должен определить, с кем вел беседу – с компьютером или с другим человеком. Задача технологии – заставить поверить в то, что общение происходит с другим человеком. 

Первым чат-ботом принято считать Элизу (или Элайзу) – совместную разработку Джозефа Вайценбаума и Массачусетского технологического института (MIT), созданную в 1966 году. Несмотря на отсутствие искусственного интеллекта, Элиза подражала диалогу с психотерапевтом: выделяя слова-якори, она выстраивала на их базе собственные вопросы и целый диалог, который детально соответствовал действиям врача. Общение велось при помощи телепринтера – пращура современного персонального компьютера. 

До 2004 года чат-боты больше относились к сфере науки и не привлекали крупный бизнес. В 2005 году благодаря ICQ началась эпоха мессенджеров, с тех пор подобные приложения стали частью нашей жизни. Новый виток развития технологии случился с появлением Siri, WhatsApp, Telegram и других известных приложений.

Большой шаг вперед случился в 2014 после презентации Amazon Alexa – программы для “умных колонок”. Этот чат-бот мог поддерживать разговор и представлять информацию при помощи голоса.

Виды чат-ботов

Есть несколько основных видов чат-ботов:

1. По обучаемости

• скриптовые

Боты работают по заранее прописанным командам и ключевым словам. Они более простые, однако их диапазон действия ограничен;

• обучающиеся

Боты на базе машинного обучения и понимания естественного языка. Такая технология ближе к методам искусственного интеллекта, поскольку их обучение происходит на базе каждого диалога. Такой бот может ответить даже на нестандартно заданный вопрос. Они сложнее в создании, но обладают большими возможностями и эффективностью за счет предыдущего взаимодействия с пользователем.

2. По внедрению

• мессенджеры;
• онлайн-консультанты на интернет-ресурсах;
• мобильные приложения;
• поисковые системы.

 3. По функционалу

• сервисные;
• консультанты;
• сборщики данных.

Принцип работы ботов

Есть общий алгоритм, по которому можно разобрать схему работы любого чат-бота:

• получение запроса;
• разбор запроса (“понимание” намерений клиента в определенном контексте);
• выполнение действия по скрипту;
• составление ответа, понятного клиенту;
• сохранение всей полученной информации по запросу для обработки дальнейших обращений.

Самый сложный этап – разбор клиентского запроса.

Преимущества технологии

Чат-боты равно общение. Они дают возможность оперативно получать всю необходимую информацию, не прибегая к услугам операторов. Тем самым значительно экономится время клиентов, которые не ждут своей очереди для разговора со специалистом технической поддержки, и ресурсы бизнеса, которому нет необходимости расширять штат. Кроме того, чат-боты:

• увеличивают объем продаж (клиентам предлагается нужный товар, а обучающиеся боты могут запоминать предпочтения клиентов и консультировать их);
• работают круглосуточно;
• повышают лояльность клиентов (быстрые точные ответы и текстовая форма общения вместо звонка).

Сферы применения чат-ботов

• банковский сектор (онлайн-калькулятор процентов по кредитам);
• телеком (оказание техподдержки);
• страхование (консультационные услуги);
• медицина (сбор анамнеза, первичные консультации);
• образование (рассылки);
• госуслуги (сбор жалоб, подсказки);
• туризм (агрегация предложений, рассылка выгодных туров, услуги бронирования).