Process mining – возможность для бизнеса глубже изучить собственные потенциал и ресурсы. Акцент на долгосрочной перспективе: проанализированные и оптимизированные процессы могут привести к серьезному росту результата. 

Однако несмотря на все перспективы, многие организации имеют очень ограниченное представление о собственных процессах: как они протекают на самом деле, где и сколько узких мест, какие пути для совершенствования есть.

Поскольку большая часть необходимых для глубинного анализа данных хранится в логах (лог-файлах), то проанализировать их без применения специализированного ПО невозможно. Системы класса process mining – наиболее универсальный вариант технологии, позволяющей исследовать процессы. Среди самых явных преимуществ можно выделить следующие:

ОБЩИЕ

1. Принятие решений на основе точных данных

Необходимые условия для принятия решений на основе данных – это:

• доступность данных;
• высокое качество;
• корректные аналитические выкладки. 

Инструменты process mining делают данные доступными и объективно понятными, позволяя принимать решения на основе точных данных. В качестве источников данных используются журналы событий, где зафиксировано любое действие, отмеченное информационной системой, в порядке хронологии. Имея максимальный пул достоверной информации, система выявляет действительную последовательность всех событий и устраняет недостаток знаний. Согласно исследованию Яна Клааса, 60,6% опрошенных руководителей утверждают, что реальные данные процесса, которые могут быть использованы для дальнейшей диагностики, являются наиболее ярко выраженным преимуществом process mining.

Как только открывается доступ к данным, в дело вступают инструменты визуализации, благодаря чему специалисты могут проводить анализ. Этим и обеспечивается быстрое принятие решений и совершенствование внутренних бизнес-процессов. В большинстве систем process mining модули визуализации вшиты по умолчанию.  

2. Стандартизация процессов

Четко регламентированные процессы приводят к стабильным результатам, что очень важно для бизнеса. Инструменты process mining упрощают извлечение данных из журналов событий. Любому сотруднику, взглянувшему на карту процесса,  становятся очевидны все  «нестандартные» операции. 

У компании могут быть прописаны сценарии процессов, однако в реальности они сложнее. Эти различия не видны, если они не зафиксированы где-то еще, помимо журналов событий. Руководство просто не знает, что могут существовать проблемы в части качества или срочности, а значит, не может предпринимать меры для совершенствования внутреннего процесса. 

Например, организации может потребоваться повторить несколько шагов, если есть вопросы по качеству продукции. В другом же случае, компания может решить пропустить несколько шагов, чтобы быстрее предоставить свои услуги/товары. Благодаря извлечению и визуализации данных, эти различия выявляются. 

Транснациональная компания AkzoNobel установила, что в 18% операций в бизнес-процессе “От закупки до платежа” вносились ручные изменения. В настоящее время компания использует process mining для стабилизации своих процессов и повышения эффективности.

3. Повышение эффективности управления

Системы класса process mining  автоматизируют сбор данных об эффективности процессов, что позволяет контролировать такие KPI, как:

• соблюдение SLA;
• Time to Resolution;
• FTR.

СНИЖЕНИЕ ЗАТРАТ

4. Автоматизация процесса

Используя журналы событий, инструменты process mining выявляют, как выполняются отдельные операции, и каким образом принимаются оперативные решения. Это помогает автоматизировать процессы, поскольку становится точно известно, как они выполняются в настоящее время. Например, используя полученную информацию, программисты могут создавать RPA-боты. QPR заявляет, что банк сократил процесс подачи заявки на получение кредита с 35 минут до 7, определив наиболее подходящие шаги для автоматизации. Инфомаксимум, предложив роботизировать операцию прикрепления файлов крупной телекоммуникационной компании, выявил экономию в 75 млн рублей.

5. Исключение ненужных действий

Процессы постоянно меняются, и прописанные ранее этапы могут  быть неэффективны. Исключая ненужные шаги, компания избежит лишних затрат. В  Eneco заявили, что они сэкономили более 15 миллионов евро после того, как внедрили в работу систему process mining.

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ БЛАГОДАРЯ БОЛЕЕ БЫСТРОМУ СЕРВИСУ

Оптимизация одного процесса способна обеспечить:

6. Более быстрое выполнение заказов

Голландская инжиниринговая компания Veco применила систему класса process mining в отделе управления качеством. Они перестроили процессы и сократили время выполнения заказа до 11 недель, что повысило удовлетворенность клиентов.

Другой пример: WoonFriesland запустила программу оптимизации при поддержке Zig Software. Они сократили среднюю вакантность одного объекта недвижимости на 7 дней для 583 объектов.

7. Оперативное реагирование

Постоянный мониторинг процесса позволяет компаниям быстрее реагировать на тот или иной вопрос. Греческий банк Piraeus Bank делал заявление, что они могут обнаружить любые затруднения за 5 минут, чтобы принять необходимые меры.

8. Поиск и устранение узких мест

Как правило, всегда есть незаметные “узкие места”, которые замедляют работу. Поскольку компания анализирует время, затраченное на каждый этап своего процесса, она может не только выявить наиболее уязвимые места, но и исключить их.

Например, в BridgeLoan process mining используется для выявления и устранения узких мест в процессе подачи заявок на получение кредита. Это привело к ускорению процесса на 40%, и теперь компания может обрабатывать 30 000 заявок в месяц.

9. Оптимизация / согласование взаимозависимых процессов

Программное обеспечение класса process mining позволяет выявить межпроцессные конфликты. Организации могут согласовать такие процессы, повысить эффективность и обеспечить более качественное обслуживание клиентов.

Например, ситуация: вы с другом готовите латте и капучино. Технология приготовления различная, но есть одинаковый ингредиент – молоко. Поскольку оно будет нужно каждому, кому-то придется уступить и подождать. Когда процессы согласованы, такие конфликты сведены к минимуму, и всё протекает быстрее.

Точно так же разные процессы требуют разного количества ресурсов в разное время. С помощью соответствующего ПО компания может оптимизировать распределение ресурсов.

СООТВЕТСТВУЮЩЕЕ ТРЕБОВАНИЯМ

10. Более дешевый и быстрый аудит

Программное обеспечение для глубинного анализа процессов позволяет аудиторам быстрее анализировать данные. EY – это одна из аудиторских фирм, которая использует программное обеспечение process mining в качестве цифрового решения. И по собственному признанию, EY смогла завершить анализ процесса клиента менее чем за неделю.

11. Более быстрое реагирование на процессы, не соответствующие требованиям

Без применения специализированного ПО компании тратили бы значительные средства на создание дашбордов для отслеживания соответствий требованиям. С process mining такие интерактивные панели и тревожные оповещения могут создаваться в несколько кликов, выявляя проблемы соответствий требованиям в режиме реального времени.