Сроки обработки заявок растут, сотрудники заняты, а причины задержек остаются неясными. В блоге Клуба эффективных систем разобрали, как аналитика бизнес-процессов (Process Mining) и аналитика операций (Task Mining) помогают обнаружить лишнюю работу и выбрать, что стоит изменить. Пересказываем основные выводы материала.
Что остаётся за пределами регламента
Инструкция определяет, кто принимает заявку, проверяет сведения и передаёт результат. На самом деле документы возвращают на исправление, согласования затягиваются, а недостающие данные ищут в переписке. Со временем эти действия становятся привычными, хотя утверждённая схема их не учитывает.
Беседы с сотрудниками помогают понять происходящее, но не дают точного представления о частоте каждого сценария. Человек может описать сложный случай и пропустить привычную операцию. Поэтому объяснения участников полезно сопоставлять с данными.
Process Mining восстанавливает ход работы по событиям из корпоративных систем: созданию документов, смене статусов, завершению проверок. Записи связывают с конкретным заказом или обращением и располагают по времени. Это позволяет сравнить последовательности этапов, оценить их распространённость и продолжительность.
Например, одни заявки сразу поступают исполнителю, другие несколько раз возвращаются на уточнение. Формально процесс один, но количество действий и сроки различаются. Анализ показывает масштаб этих расхождений и помогает определить, где искать причины задержек.
Из чего складывается отдельная задача
Системные записи не всегда отражают всю работу человека. Между получением документа и его регистрацией сотрудник может открыть вложения, найти карточку клиента, сверить реквизиты и перенести сведения из таблицы. При этом система зафиксирует лишь начало и завершение этапа.
Task Mining позволяет подробнее изучить действия в приложениях: их последовательность, повторения и переходы между программами. Вместе технологии помогают связать задержку с конкретными операциями. Process Mining определяет проблемный участок, а Task Mining показывает, как на нём выполняется работа.
Внимания заслуживают ситуации, которые воспроизводятся регулярно: повторный ввод одинаковых сведений, возвраты документов, длительное ожидание между короткими операциями. Но обнаруженное отклонение нельзя сразу считать потерей. Дополнительная проверка может быть необходима для рискованной сделки, а нестандартный порядок — учитывать особенности обращения.
Что делать с результатами анализа
Данные позволяют установить, где возникает проблема, как часто она повторяется и какие случаи затрагивает. Чтобы объяснить причины, нужны сотрудники и эксперты, знакомые с процессом.
Допустим, после изменения сведений заявки каждый раз направляются на повторное согласование. Аналитика выявит эту связь, но для выбора решения потребуется понять назначение проверки. Возможно, она компенсирует ограничение системы или неполноту входящих данных. А возможно, сохранилась от прежнего порядка работы, хотя потребность в ней исчезла.
Решения будут различаться: доработать систему, уточнить требования к документам или убрать утративший смысл шаг. Поэтому ручная операция сама по себе — ещё не основание для автоматизации. Сначала нужно оценить, зачем она существует, насколько часто выполняется и как связана с остальными этапами.
Если человек постоянно исправляет последствия ошибки, стоит устранить её источник. Если необходимое действие многократно повторяется, можно рассматривать автоматизацию. Если одинаковые задачи выполняют несогласованно, полезно выработать единый порядок.
Process Mining и Task Mining дополняют регламенты и интервью фактическими данными. Такое сочетание помогает обоснованно выбрать, какие действия сохранить, какие изменить и от каких отказаться, прежде чем вкладываться в автоматизацию.
По материалам Клуба эффективных систем