Завершен совместный проект банка «Санкт-Петербург» и Glowbyte по применению технологии process mining на одном из банковских процессов. В центре внимания оказалось открытие счетов. Акцент был сделан на совершенствовании нескольких важнейших характеристик: времени ожидания счета и ресурсах, затраченных одним из внутренних отделений банка на поддержку процесса. Длительность проекта составила месяц.
Выбор процесса обусловлен массовостью его протекания: ежемесячно «Санкт-Петербург» фиксирует более двух тысяч заявок на открытие счетов. Процесс оцифрован и регламентирован, все действия регистрируются в профильных ИС, организовано хранение массивов данных для возможного проведения исследования. Процесс «Открытие счета» постоянно изучается и улучшается на различных уровнях, например, логистики или инструментов автоматизации. Однако не всегда актуально и обоснованно применение традиционных методик анализа из-за огромного количества возможных вариаций протекания процесса. В выборке данных за шесть месяцев эксперты обнаружили полторы тысячи схем работы. Можно ли такое выделить вручную? Едва ли.
Process mining – или процессная аналитика – дает возможность представить процесс в виде наглядного графа. Система подобного класса способна полностью реконструировать модель бизнес-процесса (БП), базируясь на данных из внутренних систем.
Специалисты, работая с интерактивными панелями, несколькими нажатиями мышки могут подтвердить или опровергнуть любую гипотезу на платформе точных данных: изучить «изнанку» бизнес-процесса, наглядно увидеть связи, получить необходимую отчетность и т.д. Нередки ситуации, когда во время глубинного анализа становятся очевидны неожиданные отклонения и уязвимости, которые было бы крайне сложно найти адресно.
Кроме того, среди задач пилота было подтверждение возможности применения технологии процессной аналитики в рамках банковской сферы. В качестве профильного ПО был выбран соответствующий инструмент словацкого вендора. Источником данных выступила CRM, во время анализа не потребовалось интеграций с дополнительными системами.
В ходе пилота специалисты подтвердили выдвинутые теории, получив развернутые данные о количестве и воздействии отклонений на фактическое протекание процесса «Открытие счетов». Удалось:
- сосредоточить весь пул возникающих возвратов заявок до подразделений и отдельных специалистов;
- установить, что 10% из них приходит на изменение и дополнение 2 и более раз. Подобные инциденты удлиняют сроки оказания услуги «Открытие счетов» примерно на день.
Благодаря технологии удалось определить некорректности в фиксации времени определенных действий бизнес-процесса, тщательно прописать и спланировать внесение изменений в CRM.
Алевтина Титкова, управляющий директор по методологии операционной дирекции банка, отметила, что приятным открытием стало наглядное отображение процесса. Что именно визуальное изображение процесса дает возможность обнаруживать неожиданные ответвления и циклы.
Оксана Астапова, руководитель направления Process Intelligence в Glowbyte, делает акцент на технологии как удобном инструменте оперативного аудита и принятия решений по важным корпоративным процессам. Особенно эксперт выделяет «эффект наблюдателя», когда процесс может меняться во время анализа: идет изучение самих уязвимостей и отклонений, оснований их возникновения, журналирование БП в профильных ИТ-системах. Оксана Астапова убеждена, что для точного и объективного анализа необходимо внимание специалистов, участвующих в искомом процессе и досконально знающих его изнутри. Кроме того, успех подобных проектов во многом зависит от вовлеченности коллег.
По материалам Cnews