Бизнес без клиентов не существует. Крупнейший ритейлер или мелкая B2B-студия – размер и масштабы организации тут значения не имеют, каждая из них стремится к тому, чтобы клиент:

• был доволен их услугой или продуктом;
• вернулся повторно.

Это только звучит легко и просто. На самом деле, внутри организации много факторов влияет на качество обслуживания (а порой и конкретно удержания) клиентов. Некоторые из них – вне контроля отдельных сотрудников или даже компаний. Поэтому важно сконцентрировать внимание на внутренних процессах. Ведь миллионные траты на маркетинг с посылом “Мы круты, выполним все на максимально высоком уровне” бесполезны, если бизнес-процессы в организации не соответствуют подобным обещаниям хотя бы минимально. 

Эксперты выделяют пять признаков, которые свидетельствуют о несовершенности внутренних процессов компании и могут ухудшить взаимодействие с клиентами и партнерами. Эти признаки не ограничены размерами и масштабами бизнеса – они одинаково актуальны как для компаний со штатом 10 человек, так и для многотысячных корпораций.

Отсутствие понимания самого процесса

Чтобы проще было понять, как все происходит, процесс нужно визуализировать. Сделать это можно по-разному – на бумаге или при помощи программных решений. Однако для полноты картины представления бизнес-процесса необходимо учитывать несколько моментов:

• расспросите сотрудников, непосредственно задействованных в процессе, чтобы они не только рассказывали о всех этапах и деталях, но и давали собственную экспертную оценку и могли высказать предложения о возможном совершенствовании процесса;
• соберите все документы и регламенты, относящиеся к БП;
• оптимизируйте текущую версию процесса, используя все собранные данные и под контролем его владельца.

Без трех этих деталей высок риск погрузиться в процесс поверхностно и не прийти к его доскональному пониманию, а следовательно, не найти возможности для улучшений, высвобождения ресурсов и повышения лояльности клиентов.

Некорректное обслуживание процесса

Когда клиенты задают вопрос или сталкиваются с проблемой, она почти всегда регулируется одним из существующих бизнес-процессов. Например, жалобы типа «Мое подключение к Интернету не работает», «Я не получил посылку» или «Счет, который вы отправили моей компании, неверен». Все они относятся к  определенным процессам, в которых что-то где-то пошло не так.

Если процессы внутри компании не проверяются и не обновляются, особенно фундаментальные и имеющие решающее значение для бизнеса, то велика вероятность появления многочисленных “узких мест”. Еще хуже, когда “устаревший” процесс влияет и на другие. Чтобы преодолеть это, необходимо тщательное и детальное исследование внутренней работы компании.

Нет карты путешествия клиента

Customer Journey Mapping или CJM – понимание взаимодействия клиентов с бизнесом с цифровой точки зрения. Карта путешествия клиентов поможет составить четкое представление о том, как клиенты воспринимают предлагаемые брендом услуги или продукты. 

Будучи подготовленным, бизнес может спрогнозировать будущие запросы клиентов и проработать варианты работы с ними еще до возникновения проблем.

Отсутствие единого представления информации

В любой компании коммуникации – ключевой и связующий элемент работы. Часто именно “узкие места” во взаимодействии сотрудников мешают полноценно выполнять задачи в срок. Могут происходить искажения, потеря информации или поступление неактуальных данных. Особенно это касается организаций, где нужные сведения передаются в разных форматах или используются для принятия решений в разных сферах.

Поэтому важно создать хранилище знаний, доступное для всех сотрудников – некий «единый источник информации, включающий самые свежие данные, необходимые для работы.

Задачи не автоматизированы

Для выполнения процесса почти всегда необходимо участие нескольких человек из разных отделов, служб или департаментов. Это создает уязвимость, еще один потенциальный способ нанести ущерб удовлетворенности клиентов из-за задержек.  

Автоматизация ключевых задач устраняет некоторые из этих “узких мест” за счет сокращения количества трудоемких, подверженных ошибкам и потенциально дорогостоящих шагов вручную в рамках процесса.