Цифровизация и цифровая трансформация широко распространены в финансовом секторе. Это связано, в первую очередь, с  глобальной конкуренцией: сейчас банки предлагают практически идентичные условия по кредитам и хранению средств на счетах. Поэтому финансовые структуры вынуждены бороться за клиентов, предлагая высокий уровень сервиса. В настоящее время никто не хочет ждать целую неделю, чтобы получить, например, подтверждение своей заявки на открытие банковского счета. Однако организации финансового сектора обязаны работать в рамках правового поля, и не всегда нормы и правила, прописанные в законах, на стороне клиентов. Что делать? Максимально оптимизировать внутренние процессы.

Degussa Bank использует систему класса process mining от Celonis около года. Цель –  оптимизация различных процессов, включая открытие бесплатных текущих счетов и предоставление кредитов. Первоначально банк начал с бесплатной версии программного обеспечения Celonis Snap. Положительные результаты были достигнуты в кратчайшие сроки, это позволило перейти к внедрению Celonis (IBC), которое предлагает еще более широкий набор функций.

Но перед тем, как выбрать IBC, специалисты банка Degussa изучили несколько систем класса process mining, предлагаемых разными компаниями. Был этап, на котором Celonis Snap тестировали параллельно с несколькими системами. Основное внимание было уделено двум ключевым показателям эффективности: 

1. С точки зрения коэффициента конверсии, банк измерял, на каком этапе процесса потенциальные клиенты отказываются от заявки. 
2. Второй момент касался продолжительности процесса подачи заявления и определения мер по его ускорению. 

По итогу “пилотов” было принято решение о внедрении Celonis. Причины:

• простота использования;
• широкие возможности визуализации: например, прямое сравнение фактических и целевых путей процесса;
• гибкость с точки зрения желаемых KPI: почти каждый показатель можно запрограммировать и запросить через PQL;
• оперативное внедрение может выполняться одним человеком.

В итоге Degussa Bank приняли решение о внедрении продукта компании Celonis. Были обработаны большие объемы данных из разных информационных систем, в которых ведется работа в рамках реализации стратегически важных бизнес-процессов. Полученные в ходе оцифровки процессов данные оказались очень полезными: они позволили команде подтвердить реальными цифрами то, о чем ранее приходилось только догадываться. Например, стало понятно, что процесс подачи заявки работает без ошибок, пока выполняется самый простой и наиболее распространенный путь процесса. Но каждый раз, когда к процессу добавлялись циклы или варианты, он становился трудоемким для сотрудников и раздражающе долгим для клиентов. 

В рамках реализации проекта специалистами банка было принято решение об автоматизации определенных шагов процесса, что позволило Degussa Bank сократить время обработки заявок на 32%. И это не итоговый результат. Process mining идеально подходит для решения подобных задач, когда стоит цель найти возможности повышения качества работы и эффективности, без реинжиниринга, а за счет поиска “узких мест”, которые делают процесс длиннее, сложнее и дороже. В случае Degussa Bank удалось определить приоритетные направления для автоматизации и, затратив минимум средств, максимально повысить лояльность клиентов. 

Degussa Bank AG имеет свыше 200 филиалов по всей Германии, предоставляющих финансовые услуги. В 2018 году общая сумма баланса Degussa Bank AG составила 6.106 млн. евро. В группе работает порядка 900 сотрудников, которые обслуживают свыше 1 миллиона клиентов. 

По материалам сайта Celonis