Главная проблема, отмеченная потребителями коммунальных услуг – постоянное повышение тарифов. Например, месячная стоимость электроэнергии выросла на 10% с 2021 года. Ещё стоит отметить высокую степень износа инфраструктуры и низкую скорость обработки обращений.
Важно: ЖКУ – одна из наиболее консервативных сфер, но это не означает, что там невозможна цифровая трансформация. И одним из её инструментов может стать Process Mining.
Поиск и оптимизация неэффективных процессов
Оргструктура операторов ЖКУ – многоуровневая система, в которой существует огромное количество счетов, транзакций, актов и иных «узких мест», где находится скрытая эффективность. Внедрение процессной аналитики позволяет найти проблемы, а полученная информация становится ценным ресурсом при реализации оптимизационных мероприятий.
Кейс: коммунальная компания обнаружила, что 80% процессов выполняются не по регламенту, из-за чего возникали постоянные переадресации. Каждый документ согласовывался на 30% дольше, а время отработки обращений росло. На основании полученных данных была разработана оптимальная стратегия, позволившая сократить срок выполнения БП в 3 раза.
Оценка эффективности
Process Mining позволяет визуализировать данные и фиксировать отклонения от KPI в режиме реального времени, что помогает своевременно реагировать на возникающие сложности.
Пример: австрийская «Wien energy» смогла внедрить понятную систему целевых показателей и обеспечить бесперебойное поступление информации. Вследствие этого было обнаружено недоукомплектование штата, из-за чего компания пересмотрела подход к найму и создала новые структурные подразделения.
Контроль показаний
Процесс от снятия данных до оплаты подразумевает измерение потребления и создание счетов для сбора платежей. Поскольку большая часть БП находится в фокусе контроля клиентов, при их выполнении могут возникать сбои, к которым относятся:
- неточные сведения,
- несвоевременная подача данных,
- ручной и негибкий характер оплаты.
С помощью Process Mining можно фиксировать и исследовать информацию, генерируемую автоматическими приборами учёта, а также сравнить её с предоставленной потребителями. Такой подход позволит найти «узкие места» и отладить функционирование процесса.
Внедрение инноваций
Популяризация ESG-повестки сильно влияет на коммунальную отрасль. Многие (преимущественно европейские и американские) компании стремятся минимизировать углеродный след и предоставить клиентам больше энергии, добытой альтернативными способами. Реализация концепции требует реновации традиционных бизнес-моделей и многих процессов. Process Mining позволяет сравнить реальное выполнение БП с эталоном, что даёт ЛПР представления об издержках внедрения инноваций. Ещё PM может помочь регулировать следующие показатели:
- объём направленных в атмосферу парниковых газов,
- интенсивность выбросов CO2,
- объём воспроизводимой энергии разных типов.
Аудит и соблюдение требований
Регулирование ЖКУ не осуществляется единым оператором, потому компании обязаны соблюдать ряд требований, установленных надзорными органами и нормативными актами разного уровня. Некоторые из них:
- соответствие национальным, региональным и муниципальным нормам;
- прохождение через цикл плановых проверок;
- непрерывная реализация текущих ремонтных работ.
Нарушения указанных правил приводят к финансовым потерям, снижению качества коммунальных услуг и уровня потребительского комфорта. Важно: многие зарегистрированные «аварии» могли быть предотвращены в ходе своевременного внутреннего аудита. В этом контексте Process Mining – инструмент автоматического мониторинга, что помогает вести постоянные проверки соответствия.
Кибербезопасность
Есть вариант, когда клиенты незаконно сокращают объём коммунальных выплат. Process Mining выявляет аномалии в поведении потребителей, сигнализируя о потенциально мошеннических действиях. Дополнительно можно вести речь о том, что инструменты процессной аналитики позволяют предотвращать утечки конфиденциальных данных, обеспечивая необходимый уровень защиты информации.
По материалам AIMultiple