IT-сектор претерпел изменения, связанные с развитием искусственного интеллекта: в период с 2018 по 2022 количество внедрений ИИ выросло на 270%. Прогнозируют, что к 2025 расходы на AI-системы составят 204 млрд долларов. Трансформация подталкивает бизнес к расширению аналитической инфраструктуры, развитию автоматизации и технологий удаленной поддержки. Тем не менее, 37% руководителей не устраивает стоимость внедрения RPA, а 47% опрошенных считают сложной интеграцию алгоритмов в ИС.
ПО класса Process Mining позволяет решить проблемы, обеспечить прозрачность IT-процессов и услуг с помощью функций, основанных на машинном обучении.
Использование данных
Наличие разнообразных источников затрудняет работу IT-команд по анализу и преобразованию результатов в практические выводы. Только 3% экспертов смогли найти пользу в данных о клиентах.
Process Mining позволяет извлекать и исследовать данные, составлять карту и формировать модель идеального протекания процессов. Таким образом, бизнес-аналитики могут раскрыть потенциал данных журнала событий и превратить их в ценные сведения об IT-услугах.
Обнаружение возможностей автоматизации
IT-сектор стремится к автоматизации сервисных процессов в технической поддержке с помощью RPA, благодаря чему удается перевести сброс логинов, паролей и базовую настройку софта на самообслуживание. Благодаря этому снижается нагрузка на персонал, а скорость реагирования повышается на 65%. Однако, только 9% клиентов решают проблемы самостоятельно. Это связано с тем, что почти половина проектов RPA заканчивается неудачей или не обеспечивает ожидаемого эффекта.
В результате внедрения Process Mining IT-руководители могут предотвратить возникновение препятствий и повысить успешность проекта цифровой трансформации.
Совершенствование технологического процесса SLA
Идеальный процесс соглашения по предоставлению IT-услуг реализуется следующим образом:
- действие SLA начинается, когда клиент направляет запрос о возникшей проблеме;
- служба поддержки регистрирует обращение и назначает сотрудника или технического эксперта;
- специалист решает вопрос;
- завершение SLA и уведомление клиента.
Однако гладкое протекание процесса возможно далеко не всегда, поскольку в нем могут содержаться лишние или пропущенные этапы, что замедляет решение и приводит к снижению удовлетворенности. По результатам исследования, ожидания 30% клиентов не оправдались, поскольку службе поддержки потребовалось более одного дня для завершения SLA.
Системы класса Process Mining визуализируют данные из ИС, иллюстрируя процесс исполнения соглашения с указанием времени и членов команды. В свою очередь, пользователи могут обнаружить нежелательные действия и ошибки.
Обеспечение соблюдения SLA
PM реализует соблюдение SLA, проверяя соответствие реальных процессов регламентированным. Так IT-команды могут вмешаться в решение проблем, предотвратив нарушение договора.
Компания, занимающаяся электронной коммерцией, использовала Process Mining для улучшения качества обслуживания клиентов и повысила уровень соблюдения SLA на 10%. После внедрения удалось выявить и устранить ошибку в возврате платежей, которая была причиной 26% задержек.
Оптимизация управления инцидентами
Процессная аналитика позволяет предсказать перерывы в предоставлении услуг или нарушения SLA. Например, Telefonica, испанский производитель телекоммуникационных услуг, внедрил Process Mining и за 2 года сократил число крупных проблем со 124 до 14.
Совершенствование службы поддержки
Использование Process Mining способно увеличить количество первых обращений или сократить время на решение проблемы. Кейс: поставщик IT-услуг из Италии улучшил работу службы технической поддержки университетов следующим образом:
- составил карту процессов обработки заявок;
- выявил причины возникновения повторов и ошибок;
- повысил клиентоориентированность.
Управление изменениями
Как уже говорилось выше, удаленная поддержка и внедрение платформ на базе ИИ – тенденции, формирующие IT-службы. Однако, слепое следование тренду увеличивает убытки.
Process Mining – инструмент управления изменениями, который позволит снизить траты и построить стратегию с помощью «цифрового двойника», действующего по следующему алгоритму:
- измерение эффективности;
- оценка желаемых KPI;
- расчет рентабельности инвестиций.
В результате определяются достижимые цели и осуществляется наблюдение за запланированными изменениями. Zig Web software, технологическая компания из Нидерландов, применила технологию для реорганизации процесса распределения жилья. ИТ-компания выявила основное «узкое место» и автоматизировала систему цифровых предложений, сократив ожидание с 16,4 часов до 64 минут.
Оптимизация расходов
Использование PM снижает операционные расходы за счет выявления и устранения «узких мест» и лишних шагов. Компания розничной торговли EDEKA упростила процессы управления обслуживанием, что повысило качество и сократило траты.
Облегчение управления IT-активами
Управление IT-активами предполагает систематическую разработку, поддержку и модернизацию бизнеса с целью снижения затрат и рисков при одновременном повышении производительности. Инструменты процессной аналитики облегчают администрирование, поскольку позволяет пользователям получить полное представление о ресурсах, включая аппаратное и программное обеспечение.
Поддержание и развитие IT-систем
IT-службы поддерживают и развивают алгоритмы взаимодействия с клиентами, что требует дополнительных усилий. Process Mining помогает улучшать и оптимизировать эти ИС, выявляя ошибки и пробелы в SAP, Salesforce и ITSM.