Бывает, что бизнес-процессы не соответствуют установленным требованиям, выходят за рамки бюджета или затягивают сроки выполняемых проектов из-за сбоев в работе оборудования или человеческих ошибок. Это приводит к лишним тратам и снижению удовлетворенности клиентов. Чтобы избежать негативных последствий, руководители компаний должны знать, как предупредить возникновение отклонений в бизнес-процессах. 

Риск процесса подразумевает наличие малоэффективных БП, которые чаще всего являются следствием нарушений в работе (ошибок сотрудников, мошеннических действий или других физических воздействий).  

Иными словами, риск процесса – результат отсутствия должного управления БП. Как правило, чаще всего можно столкнуться с процессными рисками можно: 

• в банковском секторе – из-за проблем с документацией.  

На этапе KYC-процесса, или оформления, кредита специалисты, неверно заполняющие документы, замедляют выдачу карт, составление отчетности и т.д. В дальнейшем это приводит к большим расходами на аудит и контроль соблюдения нормативных требований; 

• в логистике – на этапе выполнения заказов.  

Ошибки в определении правильного количества имеющегося товара на складе могут замедлить время доставки нового. 

Типы рисков процессов 

Разновидностей рисков процессов несколько. Причиной может стать проблема как во внутренних, так и во внешних БП компании. Выделяют: 

• ИТ-риски. 

Сбои в работе ПО, спамы, вирусы, вредоносные программы и кибератаки, которые «заражают» цифровую инфраструктуру компании;  

• риски человеческих ошибок. 

Ошибки, возникающие в результате ручной работы. Например, бухгалтер может случайно ввести неправильное значение в отчете – незначительная, но распространенная ошибка, которая может привести к серьезным убыткам компании; 

• риски безопасности на рабочем месте. 

Любые несчастные случаи или травмы, которые могут угрожать здоровью и безопасности сотрудников;  

• риски качества процессов. 

Они возникают, когда БП недостаточно хорошо спроектированы и спланированы.  

Методы снижения рисков процессов 

Нельзя полностью исключить все риски, но можно свести их к минимуму, оптимизировав операции и бизнес-процессы. Сделать это можно следующими способами: 

• анализ рисков процессов. 

Необходимо использовать данные журналов событий, чтобы узнать, как протекает БП. На основе их анализа можно оценить степень возможного риска. Извлечь данные о процессах из логов и провести аналитику позволяет технология process mining (процессная аналитика);  

• составление карты процессов. 

Картирование БП (с учетом каждой задачи, операции, подпроцесса и количества сотрудников) может упростить выявление мест возможного риска и внесение изменений в те области, где это необходимо. Процессная аналитика позволяет автоматически составить карту необходимого бизнес-процесса, глубоко изучить все этапы, чтобы проверить степень влияния каждого из них на производительность БП;  

• повышение уровня автоматизации. 

После сбора данных и составления карты процессов можно оценить уровень автоматизации (Business process automation, BPA) БП, поскольку она способна повысить эффективность работы и снизить риски, связанные с человеческим фактором.  

Для оценки уровня BPA и выявления областей, требующих ее внедрения, можно использовать process mining. Некоторые вендоры подобного софта предлагают использовать цифрового двойника процессов компании, который помогает рассчитать окупаемость мероприятий по внедрению автоматизации и принять соответствующее решение;  

• мониторинг и анализ эффективности процессов. 

Чтобы убедиться, что БП соответствуют нормативным требованиям, необходимо установить показатели эффективности и контролировать их. Мониторинг и анализ процессов позволяет точно определять риски и своевременно на них реагировать. Кроме того, можно улучшить прогнозирование, постоянно контролируя БП. 

Некоторые программные инструменты для анализа процессов включают в себя KPI, позволяющие легко отслеживать результаты своей работы. Кроме того, некоторые платформы process mining имеют возможности предиктивной аналитики. Например, пользователи способны оценить, будет ли заявка на кредит одобрена в обещанный срок или нет. Анализ даты, времени и принятие мер предосторожности (установка напоминаний), может предотвратить риски, связанные с большими затратами;  

• соблюдение норм и требований. 

Данный метод также помогает сократить риски, связанные с безопасностью рабочих процессов, ИТ-защитой, а также стандартизировать БП компании. 

Предположим, аналитики банка контролируют кредитные процессы и выявляют характерные особенности в поведении каждого сотрудника при выполнении одинаковых операций. Отсутствие стандартизации в их действиях может негативно сказаться на репутации банка, одновременно увеличивая время выполнения процессов и затраты.  

Одна из основных возможностей process mining – проверка соответствий процесса – позволяет оценить уровень соблюдения нормативных требований, автоматически сравнивая БП с его идеальной моделью. В Piraeus Bank при помощи технологии PM проанализировали свои кредитные процессы и выявили отклонения на этапе подачи заявок. В результате удалось сократить время рассмотрения документов в среднем с 35 минут до 5 минут, повысив эффективность работы и удовлетворенность клиентов; 

• улучшение качества коммуникационного взаимодействия. 

Стороны, участвующие в совместных процессах, должны находиться в постоянной связи друг с другом, чтобы быть в курсе всего происходящего и избежать ошибок в работе. Например, найм неопытных разработчиков может снизить уровень эффективности программного обеспечения компании. Постоянное тестирование новых специалистов затягивает время до своевременного релиза нового проекта или запуска разработанного ПО.  

В такой ситуации следует оптимизировать процесс приема на работу молодых разработчиков, чтобы предотвратить подобные проблемы. Модели процессов, построенные с помощью process mining, позволяют определять ответственных за конкретную операцию. Таким образом, визуализация БП позволяет рационализировать коммуникацию между командами;  

• оценка взаимозависимости процессов.  

Бизнес-процессы могут быть сложными и взаимозависимыми, например, P2P – подпроцессы в нем влияют друг на друга. Важно учитывать такие связи при поиске неэффективностей. 

Многоуровневый анализ процессов (MLPM) способен помочь оценить степень взаимозависимости и уровень сложности подпроцессов, определяя все субъекты БП и отслеживая взаимодействие между ними. С использованием MLPM выявить риски и своевременно их устранить удается быстрее и проще.  

По материалам AIMultiple