Эффективность любой компании зависит от верной оценки происходящих в ней бизнес-процессов. Руководители и топ-менеджеры должны постоянно держать руку на пульсе, следить за изменениями на рынке, ведь те схемы и подходы в работе, которые отлично работали вчера, сегодня могут быть неактуальными и не давать того эффекта, на который рассчитывает компания. Поэтому анализ внутренних бизнес-процессов должен выполняться регулярно и с использованием современных методов.

Методы анализа бизнес-процессов

Существует две группы анализа бизнес-процессов:

• качественные – где учитываются состав и способы реализации бизнес-процесса;
• количественные – основываются на измерении различных показателей эффективности бизнес-процесса.

К качественным относятся следующие виды:

• анализ непрерывности процесса – оценка операций, составляющих процесс и их последовательности;
• анализ ресурсного обеспечения процесса – оценка затрат на выполнение бизнес-процесса, как технологических, так и человеческих;
• анализ соблюдения требований к реализации процесса – оценка соответствия протекания бизнес-процесса установленным регламентам;
• SWOT-анализ – оценка сильных сторон бизнес-процесса и поиск “узких мест”.

К количественным относятся следующие виды анализа:

• оценка показателей эффективности;
• анализ результатов имитационного моделирования.

При анализе результатов мониторинга выполнения бизнес-процессов учитывают показатели качества (критические значения, ключевые характеристики и уровень лояльности клиентов) и показатели продуктивности процесса ( экономическую эффективность, производительность, продолжительность полного цикла процесса, результативность).

Анализ результатов имитационного моделирования осуществляют с помощью следующих инструментов:

• непосредственно анализ динамики выполнения бизнес-процесса,
• АВС-анализ – оценка ресурсов компании по степени их важности.

Имитационное моделирование — это процесс описания функционирования системы, где подробно моделируются все составляющие процесса, его структура и последовательность протекания во времени.

Имитационное моделирование становится основой получения сведений, после обработки которых можно сделать вывод о том, при каких условиях процесс будет выполняться наиболее эффективно.

Примеры количественных показателей процесса:

• временные – общая продолжительность процесса, длительность простоев, время на отдельные операции;
• технологические – количество задействованного ПО, участников процесса, число обращений к БД за один полный цикл бизнес-процесса;
• стоимостные – стоимость реализации самого процесса и конечного продукта/услуги, расходы на ФОТ, материалы и т.д.;
• качественные – количество дефектов, возвратов готовой продукции и т.д.

Показатели эффективности бизнес-процесса

На сегодняшний день в сфере бизнеса существует тенденция, когда предложение преобладает над спросом. Отсюда высокая конкуренция среди предприятий одной сферы. Процессный подход позволяет поставить в центр клиентоориентированность, при этом максимально сокращая издержки, и действовать в интересах потребителей товаров/услуг без ущерба для самой компании.

В основе процессного подхода – восприятие компании как набора бизнес-процессов.

Процессный подход имеет 4 основных характеристики:

• наличие выделенного бизнес-процесса, который имеет “вход” (например, обращение клиента в компанию), “выход” (это подтвержденное клиентом решение его проблемы или запроса, например, уведомление о том, что доставка осуществлена), непосредственных участников и определенную схему, по которой он протекает;
• KPI (ключевые показатели эффективности) бизнес-процесса;
• наличие владельца – человека, ответственного за успешное протекание бизнес-процесса;
• наличие регламента – определенной схемы, в соответствии с которой бизнес-процесс должен проходить.

Одна из главных задач менеджмента – постоянное улучшение показателей каждого бизнес-процесса. Поскольку от этого зависит качество предоставления услуги или производства товара и конкурентоспособность предприятия в целом.

Использование технологии process mining для анализа бизнес-процессов

Process mining — многофункциональная технология, с помощью которой можно улучшить любой процесс компании:

• от закупки до платежа (Purchase to Pay),
• от заказа до оплаты (Order to Cash),
• управление кредитами,
• управление клиентскими счетами,
• управление цепочками поставок (SCM),
• движение товарных запасов,
• управление IT-услугами,
• производственные процессы,
• управление движением денежных средств,
• управление техническим обслуживанием и ремонтом.

Исходя из этого, PM применяют в:

• банковской сфере,
• сфере страхования,
• организации сбыта товара и распределения товара внутри торговой сети,
• ритейле,
• химической и нефтехимической промышленности,
• электроэнергетике,
• нефтегазовой промышленности,
• телекоммуникационной сфере.

В качестве примера использования технологии process mining приведем кейс международной телекоммуникационной компании Telco Giant, где process mining применили к циклу P2P.

В центр внимания анализа данных поставили:

• соблюдение требований к процессу: заказ на закупку без запроса на покупку, оплата счета до утверждения, подтверждение счета после оплаты;
• эффективность процесса: аннулированные счета-фактуры или заказы на покупку, изменения заказа на поставку, изменения счета-фактуры, заказы на покупку, закрытые без каких-либо действий;
• автоматизация процессов: заказы на закупку закрываются вручную, счета-фактуры, утвержденные вручную, малоценные счета-фактуры;
• оптимизация оборотных средств: досрочные платежи, просроченные платежи, создание счетов после получения товаров.

В итоге:

• устранение переделок, избежание изменений в комплектации заказов на поставку дало годовую экономию примерно в 3 миллиона долларов США;
• закрытие заказов на поставку вручную, автоматизация малоценных счетов дало годовую экономию примерно в 2,3 миллиона долларов;
• устранение бездействующих ПО дало годовую экономию примерно в 52 тыс. долларов;
• оптимизация оборотного капитала дала годовую экономию примерно в 2 тыс. долларов США.

В общей сложности с помощью технологии process mining компания Telco Giant получила экономию на процессе P2P в 5 миллионов долларов.