Ежедневно через аэропорт Мюнхена проходят десятки тысяч чемоданов. Каждый должен вовремя попасть на нужный рейс, а при пересадке — успеть переместиться с одного самолета на другой. Чтобы лучше контролировать эту сложную систему, аэропорт использует аналитику бизнес-процессов (Process Mining). Технология помогает обнаруживать возможные задержки и находить способы оптимизации работы с багажом.
Почему начали с багажа
Аэропорт Мюнхена — второй по величине в Германии. Около четырех лет назад здесь начали развивать процессную аналитику на платформе западного вендора. Причем одним из первых направлений стала обработка багажа, хотя традиционно Process Mining начинают применять в компаниях с закупок, финансов и других корпоративных процессов.
Выбор объясняется сложностью самой задачи. В обслуживании пассажира участвуют авиакомпании, наземные службы и аэропорт. При этом у каждого участника собственные информационные системы. Чтобы понять, где возникают задержки и как они влияют на дальнейшие операции, необходимо связать данные из разных источников.
Для этого специалисты разработали отдельную модель багажного процесса. Важную роль сыграли сотрудники, которые много лет управляют сортировкой и транспортировкой чемоданов. Их знания помогли правильно интерпретировать события, отраженные в цифровых системах.
Как предупредить задержку багажа
Сегодня процессная аналитика используется в двух направлениях. Первое связано с оперативным выявлением проблем.
Например, самолет приземляется в Мюнхене, а часть пассажиров пересаживается на другой рейс. Их чемоданы необходимо выгрузить, обработать и доставить к следующему воздушному судну за ограниченное время.
Process Mining помогает определять ситуации, в которых багаж рискует не успеть на пересадку. Система формирует предупреждения, позволяя сотрудникам вмешаться до возникновения проблемы.
Есть и менее очевидные сценарии. Если сканеры перестают считывать багажные бирки, причиной может оказаться неисправный принтер на стойке регистрации. Выявление таких случаев помогает устранить неполадку до того, как она затронет большое количество чемоданов.
Второе направление — поиск возможностей для улучшения всей системы.
Один из примеров связан с временным хранением багажа пассажиров, которые зарегистрировались задолго до отправления. Такие чемоданы поступают в отдельную зону и ожидают дальнейшей обработки.
Анализ показал, что часть багажа можно заранее выводить из хранилища. Это позволяет распределять нагрузку на сортировочное оборудование и уменьшать вероятность перегрузок в часы интенсивной работы.
Таким образом, Process Mining используется не только для обнаружения отдельных сбоев, но и для пересмотра организации операций.
От чемоданов — к единой модели аэропорта
Теперь в Мюнхене планируют распространить подход на другие процессы. Следующее направление — обслуживание самолетов между рейсами. Для анализа предполагается использовать в том числе сведения системы видеонаблюдения за наземными операциями. Также аэропорт расширяет обмен данными с Lufthansa.
В дальнейшем эти сведения могут стать основой цифровой модели, отражающей взаимосвязи между багажом, пассажирами, воздушными судами и наземными службами.
Отдельно изучаются возможности искусственного интеллекта: данные процессной аналитики уже используются в экспериментах с Microsoft Copilot, чтобы сотрудники могли получать необходимую информацию через привычный интерфейс.
Опыт Мюнхена показывает, что Process Mining применим далеко за пределами офисных операций. В аэропорту технология помогает анализировать перемещение физических объектов, учитывать взаимосвязи между службами и переходить от разбора произошедших задержек к их предупреждению.